Webサイトを運営してWebマーケティングを行っている企業の方は「どんなBtoB向けWeb接客ツールを使えば、顧客の満足度をあげられるのがあるのかがわからない」というお悩みをお持ちではないでしょうか。

Web接客ツールにはたくさんの種類がありますが、どのWeb接客ツールが自社サービスにとって最適なのかを判断をするのは難しいことだと思います。

この記事では、Web接客ツールの概要と、なぜ「Web接客」が必要なのか、Web接客ツールの選び方、おすすめのWeb接客ツールをご紹介していきます。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、Web上にもかかわらず、顧客に店舗で接客を行うのと同様の体験をしてもらうことができるツールです。

Web接客ツールには、ポップアップ型とチャット型の2種類の形式があります。

どちらにもWeb接客を行うにあたってメリットやデメリット、向いているケースがあるので、ぜひ参考にしてみてください。

ポップアップ型

Webサイトにアクセスしたときに、次のような表示が出ることはないでしょうか。

「会員登録はこのボタンをクリック！」

「いまお買い物をされた方だけに特別割引クーポンを適用中！受け取る方はこのボタンをクリックしてください」

このようなボタンはポップアップ型のWeb接客ツールで、条件に当てはまる顧客に対して表示される仕組みになっています。

例えば、新規の顧客がサイトを訪れたとき、何回か買い物をしたことのある顧客が訪れたとき、自社で扱っている商品を値引きしているときなどです。

引用：https://www.zenclerk.com/

ポップアップ型のメリット

ポップアップ型を導入するメリットは、商品の購入率やサービスの申し込み率が上がりやすくなることです。

ポップアップを表示したときに商品が購入されなくても、お得な情報を教えてくれるなら、またサイトを訪問したくなりますよね。

つまり、さまざまな顧客に対してアプローチができるので、導入すれば売り上げや成約率のアップに期待ができるのです。

ポップアップ型のデメリット

ポップアップ型を導入するデメリットは、ポップアップ型に対するイメージが良くないことです。

自社の商品に興味を持ってくれている顧客なら良いのですが、たまたまサイトを覗いた顧客からすると、邪魔だと思われてすぐに消されてしまいます。

ポップアップで表示されたものをクリックすると、悪意のあるサイトに飛ばされたり、個人情報を抜き取られたりする可能性があると、心配してしまうのかもしれません。

チャット型

なにか欲しい商品があって、企業の公式サイトにアクセスしたときに、画面の右下にチャット画面が出てくる場面に遭遇したことはありませんか。

例えば「お困りのことやお悩みのことがあれば、下記のチャット画面に文章を入力して送信してください」といった場面です。

チャット画面に質問を打ち込んで送信すると、すぐにチャット担当者から返信される仕組みになっています。

チャット型のメリット

商品の一次情報を知るために、チャット型は使い勝手が良いです。

インターネットで検索すればたくさんの情報が出てきますが、なかには間違っている情報を載せているWebサイトもあります。

公式サイトに表示されるチャットでメッセージを送れば、気になっている商品の情報を知れるだけでなく、類似商品の情報も聞くことができます。

チャット型のデメリット

チャット型でのやり取りは、時間との勝負です。

顧客から投げかけられた質問や疑問にすぐ返答できないと、顧客はすぐにWebサイトから離脱してしまいます。

例えば、あなたがサイトを見る側の人間だとして、興味のあるサイトだとしても返事が遅かったら、サイトを離脱してしまいますよね。

Web接客ツールにはAIを組み込んでいるツールもありますが、多くの企業はチャットで返信をしているのは人間です。

つまり、チャット型は少しのレス遅延が、見込み客を逃してしまうリスクを持っているのです。

Web接客ツールのおもな機能

Web接客ツールの主要な機能は、次の通りです。

・チャット対応窓口の設置

・顧客に合わせた情報の提示

チャット対応窓口の設置

チャット対応窓口を設置しておくことで、常にチャット対応が可能になります。

Web接客ツールを導入した企業からの対応、定期的なメンテナンスの依頼など、チャット対応窓口には既存の取引先からのチャットが届くこともあります。

口コミでWeb集客ツールが広まっていけば、各企業からの問い合わせも来るようになるでしょう。

すべての連絡をチャットで受けることによって、スムーズな取引を可能にするのです。

顧客に合わせた情報の提示

チャット型のWeb接客ツールでは、企業（顧客）とリアルタイムにコミュニケーションとることができます。

顧客に合わせて、臨機応変に情報を提供し続けることができれば、導入費用よりも売上の方が高まりやすいです。

顧客からすると、すぐに自社に合わせた返事をしてもらえると、安心感がわき契約をしてみたくなるのでしょう。

なぜ「Web接客」が必要なのか？

では、BtoBという企業間の契約に至るまでに、なぜWeb接客が必要なのでしょうか。

大きく分けると、次の3つが主な要因です。

・顧客のサイト上での体験を改善する

・CVRを上げるため

・離脱率を下げるため

顧客のサイト上での体験を改善する

顧客がWebサイトを見るときに重視するポイントは、自分が欲しい情報がすぐに得られるかどうかです。

そのためには、問い合わせ方法を限定しない方が良いでしょう。

Web接客ツールをサイトの各ページに置くことで、問い合わせ件数の増加が見込めますし、同じページに電話番号を書いておくという手法も有効です。

例えば、チャットで文章を書いている途中で、電話した方が早いと思った企業が電話をかけてくるケースも想像ができます。

上記のケースは、顧客のサイトを見てみないと分からないことですよね。

つまり、顧客のサイト上での体験を改善することで、より良い成果を生み出すことができるようになるのです。

CVRを上げるため

CVRとはコンバージョン率のことで、商品購入やサービス成約などの結果に結びついた数値です。

Web集客ツールには、顧客からの質問に答えるツールだけでなく、顧客にお得な情報を表示できるツールもあります。

それらを使ってCVRの改善に向けた様々な施策を打つことが出来ます。すべてがうまくいくとは限りませんが、そういったCVRに影響するテストが行える環境を、Web接客ツールによって作ることが可能です。

離脱率を下げるため

Web接客ツールは、離脱率を下げることにも役立っています。

Web接客を現実に置き換えてみると、実店舗にスタッフがいるのと同じような状況です。スタッフがいないと、お店で聞きたいことがあるときに聞くことができないですよね。これでは、お店（Webサイト）から出ていってしまう可能性が高まります。

お店にスタッフがいると、聞きたいことがあるときに話を聞くことができるだけでなく、お得な情報を聞ける可能性も高まりますよね。

分からないことがすぐに聞けると、顧客の購買意欲を高めることができます。

つまり、Web接客ツールを導入することで、1対1で相談できる環境が生まれ離脱率が下がり、顧客に商品を購入してもらいやすくなるのです。

Web接客ツールの選び方

では、Web接客ツールをどのようなポイントで選んだら良いのでしょうか。

次の4つのポイントを意識して、選んでみましょう。

・料金体系

・設定の柔軟性・やりたいことが出来るか

・サポート体制

・運用体制を築けるか

料金体系

料金体系は大きく分けると、次の4つの料金体系があります。

・固定費…PV数に関係なく毎月かかるもの

・接客課金…1人接客をするごとに料金が発生

・PV課金制…特定のPV数が取れるまでは月額いくらなど

・成果報酬制…完全出来高

Web接客ツールにも、さまざまな料金体系があるので、ぜひ参考にしてみてください。

設定の柔軟性・やりたいことが出来るか

Web接客ツールを選ぶときに、設定の柔軟性・やりたいことが出来るかも候補にいれると良いでしょう。

どこまで自社で設定することができるかも、導入するときの対象に含めておいた方がいいです。

Web接客ツールによって、タイプが全然違うので、あなたの会社に合ったWebサイトの柔軟性と機能が備わっているものを選んだ方が良いでしょう。

サポート体制

Web集客ツールを利用するときは、サポート体制を明記している企業が良いでしょう。

ほとんどの企業に共通している点は、製品やサービスの機能説明、ツールを利用するメリット、利用価格、導入事例などです。

サポート事例を記載している企業は、実は少ないのです。

つまり、サポート体制が明記してある企業の集客ツールを選ぶだけで、他社よりも運用が楽になる可能性が高いです。

サポート内容は、自社に合った体制を整えている企業のツールを選ぶようにしましょう。

安定した運用体制を築けるか

優秀なWeb接客ツールを導入しても、担当人員を配備できなれば、せっかくのツールが無駄になってしまいます。

Web接客ツールを導入するときは、誰が設定に携わるのか、今後もしっかり時間を割いて担当にあたれるのかどうかといった体制面にも注意が必要です。

チャット機能を使った対応をスタッフが行う場合は、速いレスポンスが求められるので、そのための人員配備が必要となります。

ポップアップ機能も、テストを重ねてより良いものにしていく必要があるため、ツールへの設定作業を行う人員が必要です。

これらの人員をしっかり配置して、安定した運用体制を作れるかどうかは、ツールの活用において重要なポイントになります。

主なWeb接客ツールをご紹介

これまで紹介してきた内容を踏まえて、Web接客ツールをこれから使う企業でも導入しやすいツールをご紹介していきます。

最初は、下記の4つのWeb集客ツールから選んでみても良いでしょう。

・Flipdesk

・CODE Marketing Cloud

・KARTE

・Zenclerk

Flipdesk

Flipdeskでは、訪問者がどこから来たか、なにを見ているか、過去に何を買ったかといった情報を、すべて自動で収集し、顧客に合わせた接客を自動で行うことができます。

例えば、初めてWebサイトを訪れた顧客には、おすすめの商品をポップアップで見せて、画面下部で「初めての方へ」といった表示をして誘導を行うことが可能です。一方、何回か訪問している顧客に対しては、それまでに顧客がチェックした商品を分析して、「あなたへのおすすめ」といった形で、類似商品を表示することができます。

また、多くのページを閲覧しているにもかかわらず、CVに到達していない顧客に対しては、チャットを表示して顧客の欲している情報を聞き出して、目当ての情報を探す手間を省かせます。

このように顧客別に最適な対応を行うことができるFlipdeskですが、接客の設定は管理画面から簡単に設定できます。設定内容はリアルタイムでWebサイトに反映され、結果をレポートで確認できるのでフィードバックも早く行うことが可能です。

また、マルチデバイスに対応しており、導入はタグをページ内に設置するだけで完了します。

導入後、継続的に前月比120％のROIを達成しているツアー会社や、CVRが120％上昇した保険会社など、Webサイト集客効果が飛躍的に向上した成功事例も多く集まっています。

シンプルで使いやすい接客ツールを探している企業におすすめです。

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、CVRの向上やWebサイトからの離脱率の低下の実績を持つWeb接客ツールです。

導入事例のなかには、CVRが30％改善された企業や、導入後1ヶ月でツールにかかった費用の3倍の収益があがった企業もあります。

他ツールと同様にJavaScriptのタグを埋め込むだけで導入でき、バナーの表示条件や顧客に伝えたい内容を決定するだけで施策をスタートすることができます。

サイトの業界に合わせて豊富なテンプレートが用意されていて、ECサイト・旅行サイト・不動産サイト・人材紹介サイトなどのサイトの特性に最適化されたWeb接客用のウィジェットが利用できますので、Web知識に自信がない方でも簡単に設定できるよう設計されています。

また、GoogleアナリティクスやMAツールとの連携もできるため、CODE Marketing Cloudの利用を始めるまでに蓄積されてきた顧客データもWeb接客に活用することが可能で、いつはじめても遅いスタートではありません。

導入の打ち合わせから施策の開始まで2日だったという事例もあるため、今すぐにWeb接客を始めたい方におすすめです。

KARTE

KARTEは、顧客の経験や感情の変化がよくわかるWeb接客ツールです。

特徴は、リアルタイムで顧客の経験や、感情の変化がわかるプラットフォームを構築しているところです。

ユーザーの行動が手に取るように分かるので、マーケティングにも応用が可能です。

いまWebサイトに何人訪問しているか、来訪者の増減率を1日単位でパーセンテージ表示、顧客満足度、購入可能性、問い合わせ頻度、見込み顧客度まで把握できます。

他にも、他媒体（facebook、AdWords）から何人流入したか、今月初めての来訪顧客、最近よく来るお客様まで分類することができます。

ツールを見ながら、施策を立てられると、差別化も測れるのではないでしょうか。

Zenclerk

Zenclerkは、人工知能がWeb接客をします。

Zenclerkの特徴は、商品の購入を迷っている顧客を感知して、特別クーポンを表示して顧客の購入を後押しするシステムです。

このシステムのメリットは、特定の顧客にクーポンを配布するので、ブランドイメージを傷つけることなく、効率よくクーポンを配布でき売上アップにつながるところです。

管理画面も分かりやすい設定で、全体のセッション量、オファーの配信量、利用率のレポートなどの成果を確認できます。

顧客に愛されつつ、売上を伸ばしたい企業に向いているツールです。

まとめ

この記事では、「Web接客ツールとは顧客の体験改善がカギ！CVに繋がる接客とは」というテーマでご紹介してきました。

Web接客ツールについて知りたい企業や、なぜWeb接客が必要なのか、どんなWeb接客ツールを選べば良いかなど、ツールの比較検討の参考になれば幸いです。

これから導入を考えている企業に向いている接客ツールも、いくつかご紹介しています。

ぜひBtoB向けの接客ツールを探している企業は、検討してみてください。