この記事を読んでいる方は、これからカスタマーサクセスのツールを導入しようと悩んでいたり、そもそもカスタマーサクセスとは何かが知りたいというサービスの担当者様かもしれません。

サービスにどのビジネスモデルを採用するかによって、最適な顧客対応のゴールや方法が変わるのは当然のことです。

これまでカスタマーサポートが主流だった日本の顧客対応も、近年広がりを見せているSaaSサービスの誕生に伴い、変化の兆しが見られています。

そのSaaSサービスの誕生に伴って登場した新しい顧客対応のスタイルが、カスタマーサクセスです。

一般的なカスタマーサポートのような「顧客から寄せられたクレームや要望に対応する」受け身の姿勢ではなく、「顧客と共に企業の成長を作り上げる」という顧客との伴走型であることが特徴です。

カスタマーサクセスを最適化し、うまく機能させれば、サービスのチャーンレート低下やアップセル・クロスセルでの顧客単価向上につなげることができます。

その最適化を促し、プロセスや作業を効率化する施策の一つとして、カスタマーサクセスのツール導入を検討してみませんか？

この記事ではカスタマーサクセスについての基本的な知識と、ツールを導入してできることやメリットについて解説します。

巻末でカスタマーサクセスのツールのご紹介もしますので、選定にお役立てください。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは日本語で「顧客の成功」と訳します。

SaaSなどのサブスクリプション（継続課金）型のモデルを採用するビジネスで用いられるビジネス手法で、顧客の望む結果の提供＝成功と捉え、そのために能動的に働きかけるアプローチやそれを実行する担当者・組織を指します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

従来から存在するカスタマーサポートと混同している方もいらっしゃるかもしれませんが、両者は役割や考え方が異なります。

これから両者の違いについて確認していきましょう。

顧客と伴走し、成功に導くカスタマーサクセス

カスタマーサクセスの場合、ゴールは「顧客の成功体験＝自社サービスの成長」です。

顧客に成功体験を与えることはサービスの継続利用を促し、LTV（生涯顧客価値）を最大化することに繋がります。

カスタマーサクセスはLTVを最大化するために、顧客に成功体験を提供し続けることがミッションです。そのため、顧客に自ら積極的・能動的に関わっていきます。

この姿勢はよく「攻めの姿勢」と表現され、カスタマーサポートと対照的なポイントとして強調されます。

上記のように、顧客に対して企業側から積極的に関わって成功体験を与え、顧客の声や反応をサービスに反映させながら自社サービスも成長させていく…という、顧客と伴走しながら業績も伸ばしていくスタイルが、カスタマーサービスの大きな特徴と言えるでしょう。

なおカスタマーサクセスのゴールを達成するためのKPIは、チャーンレート（解約率）や売上、ユーザーのアクティブ率が設定されることが一般的です。

カスタマーサポートとの違い

一方カスタマーサポートの場合、ゴールは「顧客の問題解決」です。

顧客から寄せられたクレームや不満（問題）に対応し、顧客に「対応した」と納得してもらうことがミッションです。

あくまで「顧客から申告された問題に対応して処理する」という受動的なスタンスであり、カスタマーサクセスと比較して「待ちの姿勢」と言われます。

KPIは、対応件数や返信速度、対応満足度などであることが一般的です。

これからのサブスク時代、売るのは「成功」

カスタマーサクセスが近年急速に普及してきている直接的な要因の一つに、「サブスクリプション（継続課金）型ビジネスモデルを採用している事業の増加」が挙げられます。

サブスクリプション型のビスネスをグロースさせるためには、カスタマーサクセスの考え方が不可欠です。

これからその理由について詳しくご説明します。

カスタマーサクセスはサブスクリプション型ビジネスに必要な考え方

これまで主流だった”売り切り型”（顧客が最初に費用を支払ってサービスや製品を購入するモデル）に対して近年、SaaSサービスを中心に採用されているサブスクリプション（月額継続課金）型のビジネスモデルが増えてきました。

売り切り型とサブスクリプション型では、営業のゴールや顧客との関わり方は大きく異なります。

売り切り型のビジネスモデルの場合、営業のゴールは「契約＝商品やサービスの購入」です。

一方サブスクリプション型モデルの場合、営業のゴールは売り切り型のように単純にはいきません。サブスクリプション型モデルのサービスにとって契約はゴールではなくスタートだからです。

継続月額課金型のサービスのゴールは「LTVの最大化」であり、このためのアプローチには期限や終わりは設定できません。

LTV最大化のためには顧客にサービスを利用し続けてもらう必要があり、そのためには顧客の伴奏者であるカスタマーサクセスの存在が不可欠なのです。

「成功」を売って企業が得られる成果とは

カスタマーサクセスで顧客に「成功」を売ることで、企業はチャーンを回避し、LTVの最大化を図ることができます。また、アップセルやクロスセルの成功率も高くなります。

その理由について一つ一つ見ていきましょう。

カスタマーサクセスがうまく働き、顧客に「成功」を売ることで得られる1つ目の成果が「チャーンの回避（チャーンレートの低下）」です。

サブスクリプションモデルのビジネスは顧客の継続利用を前提としており、チャーンは「最悪の事態」とまで言われます。

カスタマーサクセスのアプローチで成功体験を継続して顧客に与えることができれば、チャーンレートは下がり、サービスの利益アップに繋がります。

2つめの成果はアップセル・クロスセルによる顧客単価の引き上げです。

アップセルはより高額のプランやモデルにアップグレードしてもらうこと、クロスセルは関連製品などを勧めて購入してもらうことを言います。

成功体験を得てサービスへの満足度や愛着が増すと、顧客はよりよい成功体験を求めるようになります。

そのタイミングと合うようなカスタマーサクセスのプランを設計すれば、アップセルやクロスセルの成功率が高まるのです。

チャーンの回避やアップセル・クロスセルの成功はLTVの最大化に貢献します。このLTVの最大化が3つ目の成果です。

前述の通り、サブスクリプション型のビジネスにとってLTVの最大化は最重要課題です。

このように、カスタマーサクセスで顧客に「成功」を売ることは、自社サービスの利益に最終的に貢献する重要なポイントです。

カスタマーサクセスに役立つツールの特徴とは？

このように、サブスクリプション型モデルのサービスにカスタマーサクセスは必須のアプローチですが、すべてを人力で行うのは非効率化もしれません。

近年、カスタマーサクセスの取り組みをサポートするツールがたくさん誕生してきていますので、自社に合わせたツールを取り入れて業務の効率化・最適化を計りましょう。

実際にカスタマーサクセスツールでどんなことが出来るのか、一般的な機能についてご説明します。

顧客の健康状態を測定できる

カスタマーサクセスを測る指標の一つであるヘルススコアをツールを利用して測定することができます。

ヘルススコアとは、「顧客が自社サービスを使い続けるかどうか」を数値化したもの、ヘルススコアが良い＝顧客の健康状態が良いと表現します。

ヘルススコアには決まった計算式はなく、自社のサービス状況に応じて自分たちで考えて導入する必要があります。

自力での導入はハードルが高いという場合は、ヘルススコアを測定できるツールを導入することで解決しましょう。

事前にセグメントを設定すれば、あとはツールが自動でヘルススコアを算出してくれます。

顧客の利用状況を可視化する

カスタマーサクセスのツールでは、顧客の利用状況をグラフや表に出力し、可視化することもできます。

利用状況の全体像をアクセス解析によって可視化するツールが一般的ですが、中には顧客あたりの利用状況を時系列で可視化してくれるツールもあり、よりよいPDCAを回すのにツールを役立てることができます。

最適なアクションを自動で提案、関係部署へ通知する

顧客の解約行動やアップセル・クロスセルの兆候など、チャーンやLTVに影響するような行動の兆しを察知し、最適なアクションを自動で該当部署に提案・通知する機能を備えたツールも存在します。

具体的な内容をツールから提案してもらえるため、実際のto do設定と実行につながりやすく、業務の効率化につながります。

CRMツールなどと連携できる

顧客管理システムツール（CRM）や営業管理システムツール（SFA）と連携し、他ツールのデータを合わせて活用することで、より精度の高い分析をすることが可能になります。

ツールの機能を使って既存のシステムと連携することができるため、データの整理や一元化の手間が省け、効率よくカスタマーサクセスを進めることができます。

カスタマーサクセス実現に役立つSaaSツール

Service Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するService Cloudは、顧客エンゲージメントの強化に必要なさまざまな機能を搭載しており、カスタマーサクセスツールの実現に役立つツールです。

電話、メール、チャット、SNSなど、顧客との接点となるチャネルをService Cloudに統合できるため、これひとつで一貫性のあるサポートを実現できます。

顧客に関する情報が集約され、部門間での連携も容易になるため、さまざま経路から寄せられる顧客の声・ニーズを漏らすことなく、素早く的確なアクションが行なえます。

また、サポート対応者の負荷軽減や生産性向上につながる機能も搭載しており、担当者が顧客に向き合う時間をより多く取れるように工夫されています。

さらに、顧客満足度の予測も可能なので、顧客が離れてしまうリスクを予見し、先回りして問題に対処するといったことも可能になります。

無料のデモで機能を体験できるので、ぜひ気になる方はチェックしてみてください。

HiCustomer

HiCustomer株式会社が運営するHiCustomer（ハイカスタマー）は、サブスクリプション型サービスを運営する企業向けのカスタマーサクセス管理ツールです。

ヘルススコアの自動測定昨日が最大の特徴で、自社に合った条件を設定すると顧客の健康状態をツールが自動で算出してくれます。

また、顧客の退会やアップセル・クロスセルの兆候を察知してアラートをあげる「カスタマーアラート」機能も、このツールの特徴の一つです。

この機能を活用することにより、「攻めの姿勢」のカスタマーサクセスをより簡単に実現することが可能になります。

その他、顧客がどれくらいサービスを使い込んでいるかを指標化する「ライフサイクル管理」機能、顧客の情報や接触履歴を記録・一元管理できる「コミュニケーション管理」機能、営業などの他部署のツールと連携できる「CFA/CRM連携」機能で、事業成長につながるカスタマーサクセスをサポートします。

pottos

pottos（ポトス）は、株式会社ODKソリューションズが運営するカスタマーサクセス支援ツールです。

カスタマーサクセスのプロセスを自動化・効率化するだけでなく、プロセスの最適化もツールがサポートしてくれます。

ユーザーの解約行動を予測する機能や、ユーザーの行動・健康状態を把握できる機能など、カスタマーサクセスに係る業務を総合的にサポートしてくれるツールです。

re:lation

株式会社インゲージが運営するre:lation（リレーション）は、顧客対応に特化したお問い合わせの共有・管理ツールです。

カスタマーサクセス業務における顧客とのコミュニケーション面をツールがサポートしてくれます。

メール・LINE・Twitter・チャットアプリ・電話など様々な問い合わせツールからのお問い合わせを一元・一括管理できるのが最大の特徴。

問い合わせ可能な手段を多くすることで、顧客との接触機会を増やし、より良いカスタマーサクセスに導きます。

また、ツールのオペレーターのOJT機能を使い、カスタマーサクセス担当者の教育を効率化することもできます。

その他、顧客管理やお問い合わせの分析、改善策の提案機能もついており、顧客とのコミュニケーションを管理するのに最適なツールと言えます。

まとめ

カスタマーサクセスについての基本的な概念や考え方と、ツールで実現できることについてご説明しました。

カスタマーサクセスがうまく機能すれば、チャーンの回避やLTVの向上につながり、サービスの成長に大きく貢献します。

そのためには、ただカスタマーサクセスのプロセスを実行するだけではなく、そもそもその顧客は自社サービスで顧客の成功体験を成し得るのか（サービスを有効活用できる人物なのか）、顧客の要望を受け入れることが自社サービス成長の妨げにならないか…など、全体最適を考慮しながら判断していく必要があります。

そういった時の正しい判断材料をデータ抽出する時に、カスタマーサクセスのツールはとても有効に使えます。

ツールが算出したデータをチームで共有すれば、判断のバラつきはなくなり、顧客とサービスをより質の高いカスタマーサクセスに導くことが出来るようになるでしょう。

自社に合ったカスタマーサクセスツールを選び、カスタマーサクセスを事業の成果に繋がるよう上手に活用しましょう。