SaaSの営業は「売って終わり」ではない!重要な”考え方”と”指標”とは?

SaaSの営業は「売って終わり」ではない!重要な”考え方”と”指標”とは?

SaaSの営業は「売って終わり」ではない!重要な”考え方”と”指標”とは?

SaaSの営業は「売って終わり」ではない!重要な”考え方”と”指標”とは?

今回は、SaaSビジネスを展開する企業の目線に立ち、とくにBtoBのSaaSサービスの場合に、どのようにSaaSサービスを営業するべきかというポイントをご紹介します。

そしてSaaSビジネスの営業を行うにあたって、常に意識すべき重要なポイントについてもお伝えします。

 

SaaSビジネスの特徴とは?

まずはSaaSビジネスとはどのようにして成り立っているのかをご説明しましょう。

SaaSはクラウドを使ったサブスクリプション形式で提供されており、その利益構造も特徴的です。

SaaS商品を営業するためには、まずその特徴を捉えることが大切です。

以下より詳しく見ていきましょう。

 

初期の導入コストが低い

SaaSは、今までのようにパッケージ形式でシステムを企業の端末にインストールさせるものとは違い、クラウドを使ってサブスクリプション形式でサービスを提供します。

サブスクリプションとは、利用期間に応じて費用を支払う形式のことを指し、この形式では初期費用が大幅に削減され、使いたい時に使いたいだけのコストを支払うというスタイルになっています。

導入コストを削減できるということは、営業範囲を拡大することにもつながりました。

今までのようなパッケージ形式を購入する場合や、自社用にシステムの開発をしたい場合には高額な導入費用は避けられませんでした。

それにより価格面で折り合いがつかない中小企業はシステム自体を利用することができないというデメリットが存在しました。

 

しかしSaaSであれば、安価な月額コストのみで利用できるため、顧客の規模を選ばず幅広く提供することが可能になったのです。

またSaaSはクラウドを利用するため、利用端末やデバイスの制限を受けません。

必要なのはインターネットに接続できる環境だけ、そのため環境さえ整えばどんなデバイスでも同等の業務を行うことができます

このようにシステムを利用者側が所持せず、クラウド経由でベンダーが提供する機能を必要な期間だけ導入できるSaaSは、今まで主流だったインストールベースのパッケージ売りと比べると、導入コストが削減できることや使い勝手が良いことから世界の企業で支持され大幅にシェアを伸ばし始めています。

加えてSaaSには無料トライアルなど機能を体験できる期間があるというメリットもあります。

どんなに優秀な機能でも、勝手がわからないまま費用を支払うのはリスクです。

機能を知ってもらえる機会を増やすことで顧客のリスク意識を減らし、機能に納得したうえで導入できるような土壌を整えた結果、導入ハードルを大きく下げることができたのです。

 

SaaSは常にアップデートされ続ける

SaaSはサブスクリプション形式で提供されるとお話しましたが、サブスクリプション形式はパッケージ形式の売り切りモデルと違い、常に顧客が高い満足度を得ていないとあっという間に乗り換えてしまうというリスクをはらんでいます。

そのためSaaSでは、利用顧客と共に常に進化を続け、顧客企業のビジネスを成功へ導く”カスタマーサクセス”を念頭に置いて提供されています。

マーケット環境は常に変化を続けているため、1年前と同じ手法は通用しません。

過酷な環境で利用企業が生き残れるよう、SaaSではマーケティング視点も磨きながら、利用企業にとってベストなパートナーとなるよう日々アップデートを続けているのです。

このようにコンスタントなアップデートが行えるのも、SaaSの特徴でありメリットです。

 

売り切りモデルでは機能をアップデートした商品をリリースしても、利用企業は新しいパッケージをコストを掛けて購入する必要があるため、利用企業側にとってみると簡単に導入へ踏み切れない部分があります。

その結果、ひとつ前のモデルを使い続けることが増え、利用企業がシステム面で時代に乗り遅れるといった状況になっていました。

それに対してSaaSでは、毎月同額の費用を支払うだけで、システムが勝手にアップデートしてくれるため、利用企業にとっては非常にありがたいサービスとなっているのです。

 

ではベンダー側にとってはこまめなアップデートは負担にならないのでしょうか?

もちろん顧客離れを阻止するためにやらねばならないことのため、相応のコストは掛かりますが、SaaSではベンダーが提供するシステムを複数の企業が利用しにくる形式となるため、SaaSではひとつのシステムを改修するだけで良いのです。

そのため改修は素早くミニマムコストで抑えることができるため、こまめにアップデートを繰り返しても赤字にはなりません。

このように、利用企業にとっては至れり尽くせりのSaaSですが、SaaSは個社ごとのカスタマイズには対応できないため、企業独自のシステムを望む企業には適さないという点は営業するうえで覚えておくようにしましょう。

 

SaaSビジネスの営業を3つに分類

SaaSにはカスタマーサクセスが重要だとお話ししましたが、カスタマーサクセスを考える場合、顧客の状態を3つに分類することが一般的です。

企業ごとに顧客ヒエラルキーを作成し、下位から順に「テックタッチ」「ロータッチ」「ハイタッチ」として分けられます。

この分類されたグループに対してはそれぞれ営業方法が異なるため、具体的にどのような営業方法になるのかご説明しましょう。

 

テックタッチセールス

テックタッチセールスとは、顧客ヒエラルキーでは下位にあるものの母数の最も多いグループに対する営業方法です。

そのため営業人員だけではすべての顧客に対応しきれないため、基本的にはテクノロジーを用いた顧客対応となっています。

テックタッチセールスはコンテンツマーケティングが中心でメールでのコミュニケーションが多く、マニュアルの提供やトレーニングプログラムの展開もテックタッチセールスに含まれます。

あくまでも目的はカスタマーサクセスのため、利用企業が有益にシステムを利用でき、かつ長く利用してもらえることを目指し、テクノロジーという営業手段を用いてしっかりとサポート体制が整えられているのです。

 

ちなみに、テックタッチセールスに活用できるツールとしては、例えば

などが挙げられます。

 

ロータッチセールス

ロータッチセールスとは、ヒエラルキーの中では真ん中に位置し、テクノロジーと人の手の両方を使った営業方法を指します。

営業人材を使い手厚く伴走するほどでもないが、ある程度接触の必要があると判断された顧客がここに分類されます。

基本的にはインサイドセールスで対応し必要に応じて営業人材がサポートにあたりますが、あくまでも人によるサポートは最終手段として置いています。

しかし、ロータッチだからと言ってスキルの低い営業人材を投下するわけではなく、むしろ今後の伸びしろを考慮して営業サポートは優れた人材を配置することも多いようです。

 

ハイタッチセールス

ハイタッチセールスは、ヒエラルキーの中で最も上位のいわゆる上顧客に対する営業方法を指します。

企業ごとの個別対応を基本としており、SaaS企業の営業人材が直接サポートに動きます。

企業に合わせた導入サポートやSaaSを有効活用できる利用プランの提示、またハイタッチセールスではSaaSではあまりない個別カスタマイズの提供を行うこともあります。

数は少ないが一口あたりの売上が大きい場合や、今後の成長が期待できる場合など限られた企業に対して行われる営業方法となります。

 

各営業アプローチの使い分けとは?

このように、カスタマーサクセスを実行するうえでは顧客を分類し営業する必要がありますが、この分類はどのように行うのでしょうか。

機銃となる指標はLTV(顧客生涯価値)です。

LTVの定め方は事業規模やエンゲージメントの強さなど企業によって変わりますが、SaaSを提供する企業にとって顧客を分類してから営業を行うことは非常に効率的であり、また最もカスタマーサクセスに効果的な手法だとも言われています。

もちろん顧客一人ひとりに営業人材を付けて伴走するスタイルがベストかもしれませんが、営業リソースには限りがあります。

すべての企業に中途半端なサポート体制を引くことで、ハイタッチ顧客が離れることも考えられますし、テックタッチ顧客には過剰なサポートを行う可能性もあります。

必要なサポートを選別し、的確にリソースを投下することで双方のメリットが最大化されていくため、このような営業体制の分類が実行されるようになっているのです。

 

SaaSビジネスの営業における重要な視点

ではここからは、SaaSビジネスを営業するうえで必ず覚えておいてほしいポイントを大きく2つご紹介します。

SaaSは売り切りの商品を売ることとは勝手が違うため、以下の観点をしっかりと理解しておいてください。

 

「売って終わり」ではない

何度も言いますが、SaaSにはカスタマーサクセスが重要です。

また、SaaSのようなサブスクリプション形式の商品は長期的に利用されてこそ利益を上げることができます。

そのため、SaaSは常に進化を続け、顧客に最善の価値を提供し続ける必要があります。

ゆえにマーケティングの観点が重要視されるサービスでもあり、世界はどのように動いているのか、企業を取り巻く環境はどうなっているのか、顧客が持つ課題は何なのかを常に考え、先を見据えて動かねばなりません。

SaaSの営業においては売ることは目的ではなくただの通過点です。

顧客満足度を高めながら利用者の声を聴き、より良い商品を開発し続けられる土壌を作ることがSaaSにおける営業の醍醐味といえるでしょう。

 

長期的に関係を維持し、LTVを最大化する

もうひとつ、SaaSを営業するうえで大切なことは、LTVを最大化させるということです。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのヒエラルキーをご紹介しましたが、もちろんハイタッチの顧客が増えることは企業にとってはメリットでもあります。

そのためには単発な営業スタイルではなく、自社の商品と顧客の課題感を深く理解し、長期的な関係を築ける営業スタイルが必要となってきます。

例えば顧客のヘルススコア(顧客の企業状態や顧客との関係性を図る数値)を設定することで顧客の状態を可視化、必要な顧客に必要な強度でアプローチすることができるようになります。

また、LTVを意識することで目先の売り上げに惑わされず、例えば顧客が今後展開していきたいビジネスはあるのか、それによりアップセルやクロスセルは見込めるのかといった先々の展望まで見据えて営業することができるようになります。

このように、SaaSでは商品を売る営業ではなく「顧客の未来をともに作る営業」が重要視されているのです。

 

SaaSビジネスのセールスは顧客満足度がカギになる

このようにSaaSでビジネスを展開していくためには、顧客と良好な関係を長期的に築き、製品の質はもちろん顧客にとって価値あるパートナーになれるかどうかがカギとなります。

そのためには顧客のコンディションを把握し、顧客以上に市場の動向を把握しておくことが重要です。SaaSビジネスにおいては、顧客に接触するセールスの部隊も、その役割を担います。

丁寧なサポートを通じ、顧客満足度を向上させることでSaaSが単なるツールのひとつではなく、利用企業の成長を担う一端として活躍することができれば、解約率の減少にもつながり、結果的に売り上げの向上につながっていくでしょう。

ゆえにSaaSを営業するうえでは、この顧客満足度を重要な指標として据えるべきです。

 

まとめ

SaaSの特徴と、営業するうえでのポイントをご紹介してきました。

SaaSビジネスの成長は利用企業の成長速度も早め、働き方の多様化や業務効率化といった観点からも企業にとって、なくてはならない存在となりつつあります。

そのためSaaSは世界でも注目を集めるビジネスとして今後の成長を期待されています。

これからSaaSビジネスの営業を始めようと思っている方は、まずSaaSを利用することで利用企業の未来にどのような変化があるのかを想像してみましょう。

商品を知り、マーケットを知り、利用企業を知ることで、やるべきことは見えてくるはずです。

商品を提供する企業も、利用する企業も、ともにメリットのあるサスティナブルな関係性を構築できるよう、ぜひ自身の営業スタイルを考えてみてください。

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