コールセンターは企業にとって重要な役割を担っていて、お客様の疑問を解消する窓口として多岐にわたる業務を担当しています。大企業などでは、より質の高いサービスを実現するために、大規模なコールセンターを抱えている企業も少なくありません。

そうしたコールセンターの業務を円滑に進めるために欠かせないのが、コールセンターシステムです。コールセンターシステムがあれば電話業務から情報の一元管理まで、さまざまなサポートを得られます。

そこでこの記事ではコールセンターシステムについて詳しくご紹介します。コールセンターシステムの概要や導入するメリット、失敗しないシステムの選定方法について分かりやすくお伝えします。人気のコールセンターシステムの特徴についても比較して解説するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとはコールセンターの業務に特化した支援システムで、さまざまな業務をサポートしてくれます。例えば、電話の着信制御や適切なオペレーターへの割当、電話応対中のお客様情報の参照、お客様応対記録の一元管理、FAQ、通話録音などの機能が備わっています。特に、コールセンターのオペレーターの業務では、客様との会話だけでなく、コールセンターシステムを活用した情報処理が欠かせません。コールセンターシステムを軸に周辺機器と連携し、素早く情報を取得しながら業務を進めています。つまり、コールセンターシステムは効率的な業務遂行のために、なくてはならない存在なのです。

コールセンターシステムの3つの種類

まずはコールセンターシステムの種類を見ていきましょう。複数のシステムを企業ごとに組み合わせて利用するケースが一般的です。まず代表的なものとして挙げられるのがCRMシステムです。CRMとは顧客管理システムであり、オペレーターが電話応対したお客様情報の参照や応対記録を一元管理できます。

次にCTIが挙げられます。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話と連携して電話の振り分けや通話録音などを可能とするシステムです。着信時に顧客の名前や履歴を表示したり、作業の進捗管理をしたりと、多様な機能が備わっています。

そして3つ目がFAQシステムです。よくある質問など顧客が知りたい情報を検索することで、問題の自己解決を促すシステムです。FAQシステムは社外向けだけでなく、社内の社員やコールセンターのオペレーターに対しても活用されています。

コールセンターシステムを導入するメリット

続いて、コールセンターシステムを導入するメリットを改めて整理してみましょう。

業務の効率化

コールセンターの業務の負担は軽視できません。多岐にわたる業務を効率良く処理していかなくてはならないためです。加えて、さまざまなタイプのお客さま対応も求められます。悩みを抱えて電話をかけてくるお客様に失礼なく効率的に対応するには、コールセンターシステムが欠かせません。コールセンターシステムには既にお伝えしたように多様な機能が備わっています。従来の電話機だけではカバーしきれないような対応も、コールセンターシステムが導入されていれば実現可能です。例えば、着信に自動で対応する自動着信分配や自動音声応答、プレビューダイヤリング、プレディクティブダイヤリングなどの機能はコールセンターの現場で大活躍しています。適切なコールセンターシステムを導入できれば、業務を大幅に効率化できるのです。

サービス品質の向上

コールセンターではコール対応の品質のばらつきが問題になるケースも少なくありません。経験豊富なオペレーターと新人では、当然ながらスキルや知識に差が発生してしまうためです。そうした際にコールセンターシステムを活用すると、質の不均等を均一化できます。多くのコールセンターシステムにはトークスクリプトが搭載されています。トークスクリプトとは、電話でのお客様対応を行う際に、サービスの種類や案内の内容などをステップごとに作成した台本です。熟練のオペレーターが長年蓄積してきたノウハウを反映したトークスクリプトを共有すれば、コールセンター全員の対応品質の共通化を実現できます。また、​​FAQシステムを社内にも活用すれば、コールセンター業務の疑問点を効率的に解決もできるのです。

通信料や人件費のコスト削減

トークスクリプトがもたらす効果はサービス品質の向上だけではありません。お客様が問題解決までに要する時間も短縮できるので、通信料の大幅な削減も期待できます。具体的にはお客様をたらい回しにしてしまったり、クレームで長時間文句を言われたりといったリスクも減らせるはずです。さらに、コールセンターシステムが導入されていれば、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングといった作業を自動化できます。アナログに人で対応している手間をすべて省けるので、人件費の削減が可能です。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムにはさまざまなサービスがあります。業務の効率化やコスト削減などを成功させるための、最適なコールセンターシステムの剪定方法を解説します。

インバウンド型かアウトバウンド型かで選ぶ

コールセンターの業務を大きく2つに分けると、インバウンド型とアウトバウンド型に分類できます。インバウンド型はお客様からの電話を受け付けるタイプ、アウトバウンド型は企業からお客様に電話をかけるタイプです。

インバウンド型とアウトバウンド型ではコールセンターシステムに求められる機能も異なります。

例えば、インバウンド型ではACD機能が欠かせません。ACDはAutomatic Call Distributorの略称で、着信を稼働状況や保有スキルに応じて自動でオペレーターに振り分ける機能です。一方、アウトバウンド型では自動で架電できるオートコール機能、画面上のクリックで発信できるクリックトゥーコール機能などが活躍します。コールセンターのタイプから、自社によって最適なコールセンターシステムを見つけてみましょう。

必要な回線数・オペレーター数で選ぶ

コールセンターに必要な回線数やオペレーター数も最適なシステムを選定するために欠かせないポイントです。導入したコールセンターシステムの回線数やオペレーター数が不足していると、お客様からの電話が繋がりにくくなってしまいます。そうした事態が頻繁に発生してしまうと、お客様満足度が低下する原因になりかねません。コールセンターの利用数を算出して、自社に最適な内容のシステムを契約するようにしましょう。コールセンターシステムによっては回線数の増加で単価が下がる場合もあるため、将来も見越して少しゆとりのある設計が推奨されます。

他の外部システムとの連携可否で選ぶ

外部システムとの連携の可否も、コールセンターシステムの選定で重要なポイントです。

例えば、コールセンターシステムの種類によっては、営業支援システムであるSFAと連携できるタイプもあります。SFAと連携できれば、日々の営業活動の効率化も同時に実現できるでしょう。

このように、コールセンターだけでなく関連する業務も考慮して、外部システムとの連携させる使用方法が理想的なのです。業務でよく使うシステムをリストアップして、コールセンターシステムとの連携の可否、連携によるメリットなどを整理してみましょう。

コールセンターシステムのおすすめランキング

コールセンターシステムでおすすめしたい人気のサービスをまとめてみました。

コールセンターシステムを比較検討する際の参考にしてください。

Zendesk

Zendeskはアメリカのソフトウェア会社のクラウド型のツールで、企業がお客様を支援するために開発されました。カスタマーサービス用のZendesk for Service、営業支援CRMのZendesk for Salesの2つのパッケージが用意されており、コールセンター業務を力強くサポートしてくれます。例えば、Zendesk for Serviceの代表的な機能としては、電話サポート・メール・FAQ構築・Webチャット・レポート生成などが備わります。メールやチャットからの問い合わせの一元管理を実現し、コールセンター業務を劇的にスムーズにしてお客様とのより良い関係を構築できるのです。

FastHelp5

FastHelp5はクラウド型のコールセンターCRMシステムで、電話・メール・FAX・Webなどからコールセンターに集まってくるお客様情報を一元管理できます。圧倒的な使いやすさとコールセンター業務を支援する豊富な機能によって、業務効率化とサービス品質の向上を実現できるシステムです。すばやい検索やスムーズな回答を支援する回答支援機能、対応の漏れを防ぐアラート機能、見える化を実現するレポート機能など、必要な機能はすべてFastHelp5に網羅されています。さらに、長時間利用しても疲れないデザインと操作性も評判で、こうした優れたユーザーインターフェースが支持されています。

Service Cloud

Service Cloudはセールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型のコールセンターシステムです。メール・電話・チャット・ビデオ通話などの各チャネルに対応し、コールセンターの担当者の速やかな問題解決やカスタマーケアの実現を支援します。Service Cloudの特徴とも言うべき機能はLightning Service Consoleで、お客様からの問い合わせに迅速に対処可能です。コールセンターのオペレーターはお客様とやり取りで必要な複数の情報を、Lightning Service Consoleによって一画面で効率的に確認できます。さらに、クラウド型なので場所を問わずにお客様のサポートも行えるのです。

楽テル

楽テルはコールセンターの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。お客様情報・購入履歴・問い合わせの対応履歴・アプローチ履歴など、さまざまなコールセンターの情報管理が可能です。蓄積した情報を分析すれば、お客様ごとにカスタマイズした適したアプローチを実施できます。楽テルを活用すればお客様と密な関係性を構築できるので、顧客満足度や売上げアップなどにも実現できるのです。さらに、問合せ管理・アウトバウンド管理・キャンペーン管理などに対応したテンプレートも用意されているので、業務運用をスムーズにスタートできます。加えて、楽テルはクラウド型のシステムのため、コールセンターの在宅化も推進できます。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは本格的なコールセンターを簡単かつスピーディに構築できるクラウド型のシステムです。クラウドだからPBXの設置などの面倒な手間は不要で、インターネットとPCのみで始められます。独自開発された国産のコールセンターシステムという点も魅力で、使い勝手の良さにも優れます。24時間365日の電話サポートも受けられるため、もしもの際も心配はいりません。コールセンター運営に必要な機能をブラウザから簡単に利用できるため、在宅勤務やテレワークにも最適です。トータルバランスの良さから2,000社を超える導入実績を誇り、幅広い規模や業種で利用されている信頼できるコールセンターシステムです。

FastAnswer2

FastAnswer2はFAQを一元的に管理して問合わせ件数の削減やコンタクトセンター内のナレッジ活用を支援するシステムです。FastAnswer2を導入すればコールセンターに集まるお客様の声をナレッジとして蓄積できます。そうした活きた情報を常に反映できるので、お客様に役に立つ有益なFAQを簡単に構築することが可能です。お客様が参照しているFAQを見ながら、より詳しく、質の高い応対を実施できでしょう。FastAnswer2ならお客様の自己解決の促進や満足度の向上だけでなく、オペレータの応対品質や業務効率の向上も実現できます。

OKBIZ. for FAQ

OKBIZ. for FAQは、誰でも簡単にFAQの作成や公開などができるナレッジマネジメントシステムです。OKBIZ. for FAQには最先端の言語理解エンジンが搭載されているため、知りたいFAQに素早くたどり着くことが可能です。さらに、SEO対策用のメタタグやHiddenでのキーワード設定にも対応しているので、Googleなどの検索エンジンでFAQがヒットします。FAQサイトによってお客様の自己解決が促され、コールセンターにはお客様対応への余裕が創出されるのです。加えて、FAQの導入・公開時・公開後の活用促進まで、利用レベルに合わせたサポートを受けられるので安心してシステムを導入できます。

コールセンターシステムの比較一覧表

7つのコールセンターシステムの魅力を紹介しました。一覧表に整理してみたので、それぞれの特徴を比較してみてください。

まとめ

コールセンターの業務は多岐にわたり、従業員の負担は軽視できません。企業の顔や窓口として、お客様の疑問を適切に解決しなければならないためです。そうしたコールセンターのオペレーターを支えているのが、コールセンターシステムです。ぴったりのコールセンターシステムを活用できれば、業務効率化だけでなくお客様満足度も向上できます。まずは自社の課題を明確にして、最適なコールセンターシステムの導入を目指しましょう。