企業と顧客の結びつきを表す概念である「カスタマーエンゲージメント（Customer Engagement）」。この結びつきが強いほど、企業と顧客の関係性が維持されるだけでなく、顧客が自発的に他者に対して企業を紹介したり、企業に対して要望や意見を伝えてくれたりと、継続的な利益がもたらされます。
今回はこのカスタマーエンゲージメントについて、その概要や重要性、実際にカスタマーエンゲージメントを強固にするための方法について、便利なツールの紹介も交えながらお伝えしていきます。
カスタマーエンゲージメントとは
カスタマーエンゲージメント（「顧客エンゲージメント」とも）とは、冒頭でもお伝えしたとおり、企業と顧客の間の結びつきや信頼関係を示す言葉です。
「エンゲージメント」は約束や契約といった意味を持つ言葉ですが、日常生活においては結婚の約束である「婚約」を指すこともありますし、ビジネスにおいてはマーケティング領域や人事領域などでも使われる言葉です。例えば「従業員エンゲージメント」といえば、従業員が勤める企業に対して抱いている「愛着」や「思い入れ」などのことを指します。
これと同様に顧客と企業の間にもエンゲージメントの概念を当てはめたのが「カスタマーエンゲージメント」です。
企業と顧客との関係性がより良い状態であれば、顧客はその企業の製品やサービスを継続して使い続けます。また、他社が類似製品・サービスを出したり、キャンペーンなどの施策を行っていたりしても、それらになびくことはありません。さらに、周囲の知人に口コミを広めたり、SNSで自発的に推薦してくれたりと、新規顧客獲得のきっかけを作ってくれることもあるでしょう。
このように、顧客のエンゲージメントを高めることができれば、その顧客は売上の維持や向上に貢献してくれる存在となるのです。
カスタマーエンゲージメントの重要性
企業がカスタマーエンゲージメントを重視する必要性はどのようなところにあるのでしょうか。
背景となる要素について、いくつかご説明していきましょう。
市場の成熟やインターネットの普及
現代では多くの市場が成熟しきっており、同じような品質・同じような機能を持った製品やサービスが多数存在しています。
また、インターネットの普及により、消費者は誰もが多くの情報を手軽に手に入れられるようになったため、各製品についても簡単に比較することが可能になりました。
消費者の目も肥えており、単に良い製品というだけでは他社との差別化ができず、「もっと他にいいものがあるのではないか」と考え購入の決め手にならない場合も増えています。たとえ一度購入してもらえたとしても、次に購入する際に選んでくれるかもわかりません。
このように、ただ良いものを売っているだけでは、売上を維持していくことができない状況なのです。
サブスクリプションビジネスの拡大
近年ではサブスクリプション型のビジネスモデルを採用するサービスがBtoB、BtoC問わず増加しています。このSaaSサーチで紹介しているサービスも、その多くがサブスクリプションモデルを採用しています。
サブスクリプション型の場合、利益を向上していくためには、新規顧客を獲得するだけでなく既存顧客を維持していくことが重要となります。しかし、先程もお伝えしたように、単にサービス内容が良いというだけでは、同様に品質の良いサービスを提供する競合と常に比較されてしまう状態となります。
顧客を維持するためには、サービスの品質や機能、価格などでの競争も重要ですが、それ以上に顧客との結びつきを強固にするための取り組みが欠かせないのです。
カスタマーエンゲージメントを高めるためには
カスタマーエンゲージメントを向上させるためには、顧客に対して価値ある体験を提供し続ける必要があります。
では具体的に、どのような施策を行うことがカスタマーエンゲージメントの向上につながるのでしょうか。
顧客への理解を深める
カスタマーエンゲージメントを向上させるにあたり、具体的な施策の例を提示する前に重要なポイントがあります。
それは、顧客についてより深く理解することです。
顧客の年齢・性別・住所などといった属性や、Webサイトやアプリ上の行動、購買履歴などのデータをもとに、既存顧客の実態について知っておく必要があります。
関係を築いていく相手について知らなければ、どのようなアプローチをとるべきで、どんなメッセージを盛り込むべきか、適切な戦略を立てることができません。
顧客について知るためのデータを取得する仕組みが整っていない場合は、どのようにデータを取得するかをまずは考える必要があるでしょう。
パーソナライズ化されたメッセージ
顧客について理解を深めた上で、カスタマーエンゲージメントを向上させるためのアプローチについて、具体的に決定していきましょう。
主に、
・いつ（どんなタイミングで）
・誰に（どんな人に）
・どうやって（どのチャネルを使って）
・どんな内容を伝えるか
といったポイントを決めていくことになります。
ここで重要なのは、全顧客に対して一律で同じ情報を届けるのではなく、各顧客が求める情報を、各顧客に最適な方法で届けることです。
収集したデータをもとに仮説を立て、顧客がどんな情報を欲しているか考え、提供しましょう。
例えば顧客の行動をもとに、特定のカテゴリの商品を中心に閲覧しているユーザーに対しては、そのカテゴリの新製品やセール情報を中心に届けると良いでしょう。
カートの商品を入れたものの購入に至らなかった顧客に対しては、メッセージを受け取った人だけが使える特別な割引クーポンを送ることも効果的です。
これらのアプローチは、主にEメールや、企業のアプリをインストール済みの顧客であればプッシュ通知を使って行うのが一般的です。
SNSを活用した戦略も
カスタマーエンゲージメント向上のためには、SNSを効果的に使った戦略が重要です。
SNSは企業と顧客とが直接対話できる空間であり、その対話内容が公開されている場でもあります。SNS上でよりよい対応や情報発信を行うことができれば、カスタマーエンゲージメントを向上させることに繋がるでしょう。
例えば、顧客が企業の製品やサービスについてSNS上で不満や要望、質問を書き込んだ際に、すぐに企業のアカウントから返信を行い対応することで、顧客は面倒な問い合わせを行わずともサポートを受けられたと感じますし、それを見ていた周囲の人には「ユーザーの意見を聞いてくれる会社だ」という印象を与えることができます。
また、上記のような受動的な対応だけでなく、能動的な情報発信も行っていきましょう。
情報発信の方法については各社工夫を凝らしており、最近では企業アカウントであっても、いわゆる「中の人」の個性が表れるような情報発信を行うものが増えてきました。身近さや親しみやすさが感じられれば、この会社なら信頼できるという印象をもつ人が増え、結果的にカスタマーエンゲージメントの向上に繋がる場合もあるでしょう。
カスタマーエンゲージメントの向上に役立つツール
ここまで、カスタマーエンゲージメントの概要や、向上のために必要なステップなどご紹介してきました。
最後に、カスタマーエンゲージメントの向上に役立つツールについても詳しく見ていくことにしましょう。
【PR】カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Repro（リプロ）」
Reproは世界60カ国での導入実績を持つ、評価の高いカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。
Webとアプリの両方に対応しており、これまでにご紹介したようなカスタマーエンゲージメント向上のための施策実施や、ユーザーの行動など膨大なデータ収集を可能にしてくれます。
詳しい機能について見てみましょう。
Reproを使ってユーザーの行動データを収集する
まず最初にご紹介するのは、データ収集に関する機能。
さきほど、カスタマーエンゲージメント向上に向けて特に重要とご紹介した「顧客を理解する」というポイントをReproはカバーしています。
ページの訪問、ボタンの押下、カートへの商品追加など、Webサイトやアプリ内で顧客が起こした行動について記録することが可能です。
リテンション率の高い顧客、解約した顧客などといった売上に関係する分類と、Webサイトやアプリ内での行動を紐付けて分析することができるため、「リテンション率の高い顧客の特徴的な行動は何か」「解約しそうな顧客の特徴的な行動は何か」といった分析を可能にし、カスタマーエンゲージメント向上のための仮説設計に役立てることができます。
Reproを使ってメッセージを届ける
Reproには、いわゆるWeb接客ツールが持つような様々な接客機能が搭載されています。
主要なものとしては「Webポップアップ・アプリ内ポップアップ」「メール配信」「プッシュ通知」など。ユーザーに対して最適な方法でメッセージを届けることを可能にします。
さらに、単に様々な手法でアプローチができるだけでなく、Reproにて収集されたデータをもとにして顧客をセグメント化し、各セグメントに対して情報の出し分けを行うことが可能になります。
これにより例えば、
・顧客が解約ユーザーに共通する行動を見せた場合、再来訪や再利用を促すようなキャンペーン・クーポン等を配信
・リテンション率が低い顧客に対して、リテンション率の高い顧客がよく利用しているコンテンツを配信
といったことが行なえます。
このように、顧客それぞれに最適化されたメッセージを届けることで、エンゲージメントの強化を狙います。
各種分析機能でボトルネックの発見を容易に
Reproには様々な分析機能が搭載されており、「ファネル分析」や「コホート分析」などが行えます。
顧客が自社のサービスの購入に至るまでのステップを明確化しファネル分析を行うことで、各ステップを通過した顧客、離脱した顧客の数が明確になり、全体のボトルネックとなっている箇所を浮き彫りにします。
逆に、ステップを順調に駆け上がる顧客にはどんな特徴があるのかを分析し、経路にあるコンテンツのブラッシュアップや告知の強化などを行うことも可能です。
手軽に施策を実施、サポートも充実
Reproは導入こそエンジニアの手を借りる必要がありますが、導入後に施策を実施する際の各種設定はエンジニアの手を借りることなく行えます。
プログラミングの知識不要でプッシュ通知などの各種施策を実施できるので、PDCAサイクルを高速化することに繋がります。
Repro社によるサポートも充実しており、ツールを使いこなせるかという不安が最も大きい運用の立ち上げ段階に、セッティングから活用に至るまで各種ステップのきめ細かな支援が受けられます。
カスタマーエンゲージメントを向上させるために
以上、カスタマーエンゲージメントに関する解説、およびカスタマーエンゲージメントの向上に役立つツール「Repro」についてご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。
カスタマーエンゲージメントの向上には、徹底したデータの取得と、各顧客に最適化されたメッセージの配信が特に重要となります。
これらの要件を満たすツールであるReproは、カスタマーエンゲージメントの強化における強い味方です。ご興味をお持ちでしたら、こちらのリンクより各種機能やサポート体制、料金などについてご確認ください。
