現在、新型コロナウイルスのワクチン接種が進んでいますが、感染者も拡大しており、緊急事態宣言が発令されるなど、まだまだ予断を許さない状況です。

引き続き、外出自粛の呼び掛けも続いており、小売業をはじめアパレル業、百貨店、不動産業など、店舗業界全体に売上ダウンといった大きな影響が出ています。

「このままコロナが収束しても、客足は戻らないのでは……」

「新しい生活様式の浸透で、我々も新しい業態を模索する必要があるのでは……」

業界の先行きが不透明な中、危機感を募らせている関係者も多いことでしょう。

この状況を打破すべく、いま店舗業界では、「オンライン接客」という新しい取り組みが広がっています。

この記事では、非対面でお客様とコミュニケーションできる「オンライン接客」とは何か、そのメリット・デメリット、そしておすすめのツールについて紹介します。

オンライン接客とは？

「オンライン接客」とは、ZoomなどのWeb会議ツールやビデオチャット、有人チャットアプリを使った接客方法です。

実店舗で接客をしているスタッフが、それらのツールを介して直接コミュニケーションを取ることで、実際の接客に近い、対面のやり取りの提供が可能となります。

ニューノーマルと呼ばれる新しい生活様式が浸透しつつある中で、これまでの実店舗による対面接客が困難となっており、それに代替えする手法として、いま非常に注目されているのです。

間違えやすい「Web接客」との違い

今まで、インターネットを使った集客は「Web接客」と呼ばれてきました。

このWeb接客と「オンライン接客」との一番の違いは、「有人か無人か」という点です。

Web接客では、ユーザー1人ひとりのニーズに対して、カスタマイズされたサービスを提供します。

ただしその手法は、人を介さずシステムやボットによって自動化されたものであり、主にECサイト向けとして使われ、あくまでも無人型です。

一方で、「オンライン接客」は、店舗向けの有人型サービス。

インターネットを介してアクセスしたユーザーに対して、ただ購入ページを表示させるのではなく、必ず店舗のスタッフが接客に入ります。

そして、ビデオチャットや有人チャットによってコミュニケーションを取りながら、成約に結びつけていくのです。

近年は「Web接客」から「オンライン接客」という言葉が派生し、切り離されて使われるようになりました。

オンライン接客が積極的に活用されている業種とは？

次に、オンライン接客を積極的に活用している業種を紹介しましょう。

アパレル業界では、新型コロナウイルスの感染拡大の中、商業施設の時短や休業が相次いだことを受け、スタッフがビデオ通話をしながらコーディネートなど接客を行っています。

また、不動産業界では、スタッフが画面越しに物件の内見を実施しています。

スタッフが直接、物件の外見や内装、周辺環境を案内してくれるため、自宅にいながら何件も見て回ることができ、お客様の負担も減ると好評です。

小売業界でも、化粧品や家電など、実際に手に取りながらスタッフが画面越しで説明しており、決済までもオンラインで行うことができます。

サービス業界でも活用が広まっています。

例えば、ヨガスタジオではオンライン接客ツールを通じてのレッスンや、トレーニング用品を提案しています。

なぜオンライン接客が注目を集めている？

なぜ今、オンライン接客が注目を集めているのでしょうか。

きっかけとなったのはやはり、2020年初頭からの新型コロナウイルス感染症でしょう。

感染拡大の防止策として、企業ではテレワークが推奨され、同時に外出を控える動きも広まりました。

そのため、店舗型の業界においては、実店舗での接客が困難となってしまい、それに替わる新しい接客法を模索してきました。その結果、オンライン接客が注目されたのです。

そして実際に、EC系の企業はコロナ禍においても収益を上げています。

消費者は今まで以上に、インターネット経由でサービスや商品を購入しているのです。

オンライン接客のメリット・デメリット

では、オンライン接客のメリットと、デメリットを見ていきましょう。

メリット

オンライン接客には、主に4つのメリットがあります。

・コロナ禍の消費のあり方に対応している

オンライン接客の一番のメリットは、非対面の接客によって、飛沫感染のリスクがゼロになることでしょう。

新型コロナウイルスによって生活が変化し、お客様だけではなく、企業の従業員の安全を考慮した接客が求められるようになりました。

営業短縮や、深夜営業の自粛要請にも、オンラインでは影響を受けません。

外出の自粛要請によって、店舗に行きたくても行けない方のニーズにも応えることができます。

・店舗と同等の接客を提供できる

インターネットには、さまざまな商品情報が載っており、お客様自身による商品選定が可能です。

しかし、商品の中には専門知識が必要で、自分では意思決定ができないものも存在します。

そんな時、店舗まで出向かなくてもお店のスタッフに商品説明してもらえるというのは、お客様にとって大きなメリットでしょう。

また、ビデオ通話ができるツールであれば、お互いに顔を見合わせながらコミュニケーションが取れるため、対面と同じようなやり取りが可能となります。

さらに、カタログなどを画面で共有すれば、お客様が検討している商品の情報も、店頭接客と同様、一緒に見ていくことができますので、よりスムーズに商談が進むでしょう。

・時間と場所に縛られない

オンラインでの接客によって、店舗側、お客様側の双方が、時間と場所に縛られないという利点もあります。

ライフネット生命が2020年11月に行った調査（※）では、オンライン接客を利用した時間帯で最も多かったのは「平日午後（14時〜17時）」で、利用した場面も「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多数を占めています。

つまり、購入検討者としては、日中のスキマ時間を使って、今いる場所から利用したい方が多いことが分かります。

また店舗側にとっても、オンライン上での対応となることで、営業の対象を全国、全世界に広げることが可能となります。

※ライフネット生命「オンライン接客に関する調査」

https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/202011-25-news.pdf

・顧客満足度を高められる

オンライン接客によって、お客様のご要望に素早く対応することが可能となりました。

その結果、実店舗の接客よりさらに、顧客満足度を高められるようになりました。

実際に利用された方からは「対面よりも気軽に相談しやすい」「実店舗よりも待ち時間が少なくて済む」といった感想も寄せられています。

デメリット

メリットが多数あるオンライン接客ですが、一方で、デメリットもあります。

・顧客の反応が見えづらい

やはり、その場に相手がいる対面接客ではありませんので、その人の雰囲気や感情、人となりが分かりにくく、反応が見えづらい傾向があります。

したがって、商品について気になる点や、お客様の隠されたニーズやネック、ご不安などを、お店のスタッフが確実にヒアリングして、一つ一つ丁寧に解決していく必要があるでしょう。

また、お店のスタッフ側の感情や雰囲気も伝わりにくいため、よりにこやかな表情で、ハキハキとした応答が求められます。

・通信の影響で不安定になることも

オンライン接客は、インターネット回線を通じて行われますので、ネット環境によっては、やり取りにおいてタイムラグが生じます。

接客の途中で急に音声が途切れたり、ビデオ画面が止まったりなど、通信の影響で不安定になることも。

実際に利用されたお客様からは、「相手に伝わるのに少し時間がかかってしまう」といった声も聞かれました。

オンライン接客におすすめのツールとは？

最後に、オンライン接客におすすめのツールを3つ、紹介します。

LiveCall

BtoCのサービスに特化した、ビデオ通話サービスNo.1のプラットフォーム。

お客様側はアプリのインストールが不要で、いつも利用しているブラウザで、操作もワンクリックのみと、負担を強いられることなく通話をスタートできます。

また、予約システムとビデオ通話が一体化しており、予約が完了するとお客様には通話用URLが自動で送られます。お店のスタッフの工数が増えることはありません。

導入も簡単で、お店専用に発行されたLiveCallのURLを、自社ECサイトに貼り付けるだけ。

3日～1週間もあれば、オンライン接客を開始できます。

ROOMS

ROOMSは、日本の接客シーンに特化した機能が特長の、国産オンライン接客システムです。

お客様側で高いネックとなっていた、アプリのインストールは一切不要。

どんなデバイスからでも、どの場所にいても、URLのワンクリックのみで、ビデオ通話による接客をスタートできます。

また、カタログやパンフレットの共有機能はもちろん、直接書き込んだり、お客様側によるページめくりができたりといった、お客様参加型の商談が可能です。

スタッフの空き状況をカレンダーで公開して、お客様の都合のいいスケジュールでの予約も実現しており、接続URLの自動送信機能と合わせて、日程調整の手間も省略できます。

また、2021年7月には、Salesforceとの連携機能もリリースされました。

これによって、予約と取引先・商談を紐付けしておくだけで、活動結果が自動記録され、スタッフの工数削減や、記録漏れを防ぐことが可能となっています。

HERO

欧米で開発されたHEROは、アディダス、ナイキなどのスポーツブランド、バーバリー、ラルフローレンなどのアパレルブランドが利用している、オンライン接客ソリューションです。

日本では、トランスコスモスが独占提供しています。

機能としては、リアルチャットやビデオ通話に加え、閲覧状況の可視化や接客後のフォローアップ、データの分析など、ショップ業務を幅広くカバーし、これまでにないオンライン接客を実現。

今後は、SpotifyやGoogleリスティングとの連携も予定されています。

欧米では、実店舗のスタッフがHEROを活用することで、ECサイトのコンバージョンが10倍、平均購入金額も40％増となるなど、高い実績を残しているツールです。

STORES 予約 + ビデオ通話ツール

ネットショップ開設ツールとして定評のあるSTORES。

STORESには、キャッシュレス決済や在庫と連動するPOSレジなどの機能の他に、ネット予約システムの機能があります。

これを活用して、商談の予約をツールで獲得し、当日はZoomなどのビデオ通話サービスで接客するという、複数のツールを組み合わせた活用も可能です。

まとめ

以上、非対面でお客様とコミュニケーションできる「オンライン接客」の概要とメリット・デメリット、そしておすすめのツールについてご紹介しました。

新しい生活様式に対応したオンライン接客は、多様な業種で活用されており、さまざまなメリットがある一方で、いくつかのデメリットに気を配る必要があることが分かりましたね。

先のライフネット生命の調査では、今後、オンライン接客を受けてみたいサービスとして、「役所・行政」や「特産物を買う時の生産者」、「オンラインサイン会」そして「自動車」など、さまざまな回答があり、大きなニーズがあることが見て取れます。

オンライン接客による新しい顧客体験は、今後、他の店舗業態にも大きな影響を与えていくことになるでしょう。