新型コロナウイルスによって消費者のライフスタイルは変化しましたが、店舗の接客方法も変わりつつあります。特にインターネットを介したオンライン接客を導入する店舗が増えています。オンライン接客は、専用のツールを利用すれば短期間で導入できます。メリットも多いため、試験的に導入してみるのもよいでしょう。

この記事では、5つのおすすめツールを比較・紹介しながら、オンライン接客ツールの基礎やメリット、選ぶポイントなどを解説しています。ツール選びで悩んだときは参考にしてください。

オンライン接客ツールとは？

オンライン接客ツールとは、パソコンやスマートフォンを使い、インターネット経由で顧客とやり取りを行う接客ツールのことを指します。従来は対面でやり取りしていた接客を、オンラインのみで行うのが特徴です。

顧客と直接対面でやり取りすることはなく、音声通話やビデオ通話を介します。オンライン接客を始めるためには、パソコンをはじめとする端末や、カメラ・マイクなどの準備が必要です。

Web接客ツールとは目的が異なる

オンライン接客ツールとWeb接客ツールは、目的や接客方法が異なります。Web接客ツールは、EC（通販サイト）での接客が中心です。チャットやポップアップシステムを使い、顧客とはテキストで接客を行います。店舗によっては、AI（チャットボット）が接客を担当します。

オンライン接客は、店舗と同一水準の接客を非対面で行うものです。ビデオ通話や音声通話を使用するため、顧客とリアルタイムのやり取りが可能になります。AIが対応することはなく、有人接客が基本となる点もオンライン接客の特徴です。

オンライン接客のメリット

オンライン接客のメリットは、次の4つが挙げられます。

・対面と同じく、互いの顔を見ながら接客できる

・実店舗と同水準の接客を提供することができる

・場所を選ばず、どこからでも利用できる（お店に足を運ばなくてよい）

・顧客は実店舗よりプレッシャーを感じずに済む

オンライン接客は、ビデオ通話でのやり取りが一般的です。対面の場合と同じく、お互いの顔や姿を見ながら接客できる点がメリットと言えます。

また、実店舗と遜色ない接客を提供できるうえ、場所を選ばず、全国どこからでも利用できることも利点でしょう。顧客は、お店まで足を運ばずに済むため、移動時間や労力を問わず、通信販売と同じ感覚で利用することができます。

オンライン接客は非対面式のため、実店舗と比べてプレッシャーがない点もメリットです。対面でのやり取りが苦手な方も少なくありませんが、プレッシャーを感じずに済むことから、リラックスした状態で接客を受けてもらえます。

おすすめオンライン接客ツール5選比較

以下では、おすすめのオンライン接客ツールを5つご紹介します。これから導入する方は、基本機能や導入方法を比較し、最適なツールを選びましょう。

今回ご紹介するオンライン接客ツールの主要機能や、導入事例を表でまとめました。

LiveCall（ライブコール）

ライブコールは、導入実績が豊富なオンライン接客ツールです。大手企業で導入されているだけではなく、自治体でも導入実績もあります。アプリのインストールが不要で、専用のリンクを経由して利用するため、クリックするだけでオンラインでの接客が開始可能です。

ライブコールはエンドユーザー向けに設計されており、豊富な機能を有しています。スタッフや予約管理機能など、店側向けの機能も豊富です。顧客・店側双方が使いやすい仕組みが整っています。

HERO

HEROは、アパレルやコスメ企業での導入実績が豊富なオンライン接客ツールです。IWCシャフハウゼンやナイキを始め、世界的な知名度を持つメーカーでも導入されています。

HEROは機能も優れており、テキストチャットからビデオ通話へのシームレスな切り替えなど、顧客に対面と同等の接客体験を提供できます。ビデオ通話中に商品のディティールや、在庫状況を確認できる機能もあり、機会損失を最小限に抑えられます。

LIVE torutte（ライブトルッテ）

ライブトルッテは、双方向コミュニケーションを可能にした接客特化型のツールです。1対1の一般的なオンライン接客スタイルはもちろん、店舗スタッフ1人で複数の顧客を同時に接客することもできます。

ライブトルッテには、ユーザー体験を高める機能が豊富に備わっています。例えば、状況に応じて1対多から1対1への接客スタイルへ切り替えることが可能です。チャットで盛り上がりを視覚化する機能もあり、顧客からの質問もリアルタイムに確認できます。

ROOMS

ROOMSは、最大で4拠点を同時に接続可能なことから、多店舗間での接客を可能にするツールです。例えば、とある店舗の接客担当が不在であったとしても、他の店舗でカバーすることができます。

ROOMSはオンライン接客ツールに必要な機能が備わっている一方、アンケートや顧客の感情分析のように、他では見られない機能もあります。他にも商談履歴やアクセス解析など、店側の利便性を高める各種機能も充実しています。

Virtual Selling System（ヴァーチャル・セリングシステム）

ヴァーチャル・セリングシステムは、最大で20名同時に接続が可能なツールです。1対1の接客はもちろん、多人数の同時接客にも対応できます。販売に特化しており、アパレルなど小売業には最適です。

ヴァーチャル・セリングシステムでは、画面共有や予約管理などの他、決済連動機能も提供されています。決済連動機能を導入した場合、もし気に入った商品があれば、顧客はその場で購入・決済の手続きが行えるようになります。自由度が高いため、柔軟なカスタマイズも可能です。

オンライン接客ツールに搭載されている機能とは？

オンライン接客ツールには、主に以下の機能が搭載されています。

・ビデオ通話

・テキストチャット

・顧客情報収集・分析機能

・スタッフの接客・管理機能

大半のツールでは、ビデオ通話やテキストチャットなど、顧客とのコミュニケーション機能はもちろん、情報収集や分析機能が備わっています。スタッフを管理するための機能もあります。

ツールによっては、予約の管理や通知（リマインダー）など、接客の予定日時も管理可能です。予約管理機能があれば、顧客との商談・接客日時の失念防止につながります。

オンライン接客ツールを選ぶポイント

この章では、オンライン接客ツールを選ぶときのポイントを3つ解説します。現在導入を検討中の方は参考にしてください。

使いやすさ

オンライン接客ツールを選ぶ際は、使いやすさを重視する必要があります。店側はもちろん、顧客側にとっても重要な要素です。

例えば専用アプリのダウンロードや、会員登録が必要なツールは、使い勝手がよいといえません。手間がかかる場合、顧客が利用を避けてしまう可能性があります。

店側も同様で、複雑なツールはスタッフが使い方を覚えられず、オンライ接客に支障が生じるおそれもあります。ツールのパフォーマンスを活かしきれない可能性も出てくるでしょう。

必要な機能が搭載されているか

自社（自店舗）に必要な機能が搭載されていることも重要です。例えば接客を予約制にする場合、予約機能は必要不可欠です。この他、データを可視化するためにスタッフや顧客の管理機能、売上の分析機能なども必要でしょう。

必要な機能が分からないときは、ツールを使用してどのような接客を行いたいか、明確にすることをおすすめします。必要な機能を明確にし、全て揃っているオンライン接客ツールを探してみましょう。

実績・事例をチェック

導入実績や事例も確認が必要です。導入実績が少ないオンライン接客ツールは、またサービスが開始して間もなく、機能性に乏しい場合もあります。自社・自店舗に必要な機能が揃っていない可能性もあるため、導入は慎重に判断しましょう。

オンライン接客ツールを導入する真の目的は、顧客に対面と同水準か、それ以上の接客体験をしてもらうことにあります。オンライン接客のサービス水準にも関わるため、実績が豊富なツールを選ぶとよいでしょう。

まとめ

近年はリモートや非接触式のサービスが増えており、店舗のDX化も進みつつあります。オンライン接客ツールは、非対面ながらも、顧客に上質な接客体験を提供できるツールです。店舗のDX化の促進と、顧客満足の向上を実現できるため、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

オンライン接客ツールを選ぶ際は、使いやすさだけではなく、自社・自店舗に必要な機能の有無も確認する必要があります。どのツールにするべきか迷ったときは、今回ご紹介したツールの中から選ぶこともおすすめです。