近年、多くの企業で人材不足の問題が課題となっています。
また、働き方改革の推進や新型コロナウイルスの影響によるテレワークの活発化によって、従来のような電話対応について見直す必要を感じている企業も多いかと思います。
しかし顧客はそんな状況はつゆ知らず、求められるのは確実でスピーディな電話対応です。
そんなときに検討したいのが、電話代行サービスです。
この記事では、
- 電話代行サービスとはどのようなサービスなのか？
- サービスのメリットやデメリットとは？
- おすすめの電話代行事業者は？
などの点について、それぞれ詳しく解説したいと思います。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、会社に着信した電話を代行サービス事業者に対応してもらうことができるサービスです。
「秘書代行サービス」や「電話秘書」とも呼ばれます。営業時間外の対応や顧客からの一次対応、緊急受付連絡などさまざまなシチュエーションでサービスを利用することができます。
コロナ禍のテレワーク導入にも最適
新型コロナウイルスの影響でテレワークを導入している企業も多いと思いますが、その懸念点の一つに、「事務所に人がいなくなったときの電話対応」というものがあります。
従業員の健康を守りたいと思う一方、「かかってくる電話は、もしかしたら新しい顧客を獲得するチャンスかもしれない」と考えると、なかなか一歩を踏み出せないと思います。
このようなケースでも、電話代行サービスを利用すれば事務所にかかってきた電話をサービス提供事業者に代行してもらうことができるので、機会損失を発生させずにテレワークを導入することが可能になります。
電話代行サービスを導入するメリット
電話代行サービスを導入することで、さまざまな問題が解消されます。
以下は一例ではありますが、電話代行サービスを導入することで享受できるメリットについてご紹介していきます。
電話対応が不要に！
電話代行サービスの導入がおすすめなのは、
・顧客からの問い合わせ電話が増えてきて、社員が電話対応する回数が増えた
・電話対応のための人員を雇うか検討している
・コロナ禍でテレワークを実施したが、会社の固定電話対応のために常に誰かが出社しなければならない
といった電話対応に課題を抱えている企業です。
このような悩みを抱えているなら、電話代行サービスの利用を検討してみましょう。
電話代行サービスなら電話担当を雇用するよりも安価に導入することができ、社員による電話対応が不要になります。
また、テレワーク中でも会社にかかってきた電話の対応を問題なく行うことができます。
対応品質の向上・安定化
電話対応のために従業員教育や新入社員教育を実施するのもなかなか手間がかかるのではないでしょうか。
マニュアルを作成したり、規模によっては座談会を開いたり、研修を行ったり…そうこうしているうちにも人件費はかかってしまいます。
また、研修を実施したからといって、電話対応の品質が確実に向上するかというと、必ずしもそうではないケースもあると思います。
このように、教育に課題を抱えている場合も、電話対応のプロフェッショナルが在籍する電話代行サービスを利用する価値があります。
電話代行サービス事業者は多数の案件を抱えており、高品質で安定した電話対応を提供してくれます。
専門業務の対応も可能
電話代行サービスのメニューによっては、オペレーターに研修を施したうえで商品説明のような専門的な分野への対応も可能となります。
専門的な説明までアウトソースすることができれば、「製品に関する問い合わせ」のような直接的に利益につながらない電話に営業マンの貴重な時間を使わなくて済むため、生産性の向上が見込めます。
電話代行サービス導入のデメリット・注意点は？
一方で、電話代行サービスを利用するにあたって注意しておきたいポイントやデメリットもあります。
以下ではその一部をご紹介していきます。
着信数が多いとコストがかさむことも
電話代行サービスの料金メニューは大きく分けて「定額制」と「成果報酬制」の2種類があります。
定額制のプランでは、特定の期間内でのコール数上限をあらかじめ決めておき、その上限までは定額でサービスを利用することが可能です。一方の成果報酬制では、受けたコール数によって金額が変動することになります。
ここで注意しておきたいのは、定額制の料金プランです。上限コール数を超えないのであれば支払いは定額で済みますが、上限コール数を超えた分については、1コールごとに料金が上乗せされる形となります。このときのコール単価は、成果報酬型のサービスのコール単価よりも2割〜5割程度高いこともあり、やや割高になります。
（注：上限を超えるとそれ以上は電話応対しない設定ができるサービスもあります。）
また、成果報酬制を利用している場合でも同様に、コール数が多くなればそれだけ請求額は膨れ上がっていきます。
このため、イレギュラーな事象による問い合わせの増加など、電話応対の件数に注意しておく必要があります。
内部情報を知られてしまう可能性
電話代行サービスを利用するということは、情報セキュリティの観点からもリスクが生じます。どのような電話代行を依頼するのか、企業が取り扱う情報資産がどのようなものかによっても異なりますが、少なくとも以下のような情報は事業者に受け渡す、もしくは知られてしまうことになります。
・どのような方からどのような問い合わせがあったか？（顧客情報）
・どの企業と取引があるのか
・発表前の製品、サービスの情報
・在庫状況
もし電話代行をアウトソースすることで内部の機密情報管理に影響が出る場合は、サービス提供事業者に管理責任や責任範囲を明確に定め、責任追及性を維持することが重要になります。
電話代行サービスを選ぶポイント
メリット・デメリットについて理解できましたら、次に「どのような要点を押さえて電話代行事業者を選ぶべきか？」ということについて検討してみましょう。
一口に電話代行サービスと言っても、そのサービスを提供する事業者は数多くありますので、以下の点に留意して事業者を選定していきましょう。
・費用
・対応可能時間
・対応の品質
・代行サービスからの通知方法
以下ではそれぞれのポイントについて解説していきます。
費用
費用について注意しておきたいのは、1コールあたりの単価と、料金体系です。先程もご紹介した通り、電話代行サービスの料金プランには定額制と成果報酬制があります。
多くの電話代行サービスは、コール数に対する定額制を採用しています。例えば、1ヶ月100コールまでなら1万円、100コールを超えると追加料金がかかるというケースです。
このケースでは、例えば毎月のコール数が安定して90～100件程度であるなら向いていますが、急にコール数が増減すると損をしてしまうことになります。なぜなら、100コールで契約しているときに80コールしかかかってこなくても、残りの20コール分は返金してもらうことができないからです。
また、逆にコール数があまりに急激に増えてしまうと予算をオーバーしてしまう可能性も出てきます。
一方の成果報酬制は定額制の料金体系と比べて少し割高かもしれませんが、コール数に比例して料金が変動するため、コール数が安定していなくても定額制よりも会計が明朗です。
また、以下のような点についてもチェックしておきましょう。
・月額料金が極端に安いサービスは、コール数が少ないなどの大きな制約がある
・電話代行は基本的に100コール1万円が相場であるため、これを基準に判断する
・平日と休日、昼と夜では1コールあたりのコストが異なる
対応可能時間
次に、用途にもよりますが、対応可能時間についても確認しておきましょう。
一般的に電話代行サービスは平日の営業時間中（9時～18時）が最も活発に稼働していますので、この時間帯のみの電話代行であれば比較的安く費用を抑えることができます。
一方、夜間、土日祝日にも電話代行を依頼したい場合は、それらの時間帯に対応したサービスを選ぶ必要があります。また、金額についても平日の昼間と比べるとやや高めの設定になっている場合があります。
このため、「電話代行サービス提供者が何時から、何曜日まで対応できるか」だけでなく「曜日や時間帯によって料金はどれくらい高くなるのか」についてもチェックしておくようにしましょう。
対応の品質
電話対応サービスを利用するにあたっては、「どの程度のクオリティを求めるか」ということを一度整理しておく必要があります。「マニュアル通りの対応を望むのか」「専門知識を持った上で対応してもらう必要があるか」などについても一度社内で話し合っておくと良いでしょう。
専門知識を持った上での対応や、多言語対応など、オプションを付ける場合は料金が高くなりますので、注意が必要です。
電話代行サービスからの通知方法
最近はさまざまなコミュニケーションツールが出てきています。一昔前では業務連絡はメールや電話のどちらかで行うことが当たり前でしたが、コロナ禍でビデオ通話ツールやビジネス用コミュニケーションツールを利用するようになったという企業も多いと思います。
電話代行サービスではコールを受けるとその度に報告が入りますが、「社内で利用しているコミュニケーションツールで報告をしてもらうことは可能か」ということについても確認しておくようにしましょう。
電話代行の導入は簡単！
電話代行サービスは「導入に技術的な知見が必要なのでは？」と思われることが多いですが、実際には「ボイスワープ」など一般的な機能を用いることで簡単に導入することができます。
ボイスワープ機能はフレッツのひかり電話などのオプションにもありますし、申し込みから1週間程度で利用ができるため、実施までにほとんど手間がかかりません。
もし転送の方法が分からない場合には、電話代行サービス事業者に問い合わせてみましょう。
おすすめの電話代行サービス6選を比較！
それでは最後に、SaaSサーチがおすすめする電話代行サービスについてご紹介していきたいと思います。
ウケTEL
ウケTELは、オフィスにかかってくるすべての電話の一次対応をおこない、伝言の受付や、担当者への即時通知を行う電話代行サービスです。コールセンター事業を手がけるビートレード・パートナーズ株式会社がサービスを運営しています。
ウケTELを利用することで、以下のようなメリットが得られます。
①無駄な電話によって業務を遮られることがなくなり、コア業務に集中できる
②リモートワークでも会社の電話受付機能を残すことができる
③丁寧な電話対応により会社の印象アップにつながる
④受電内容の報告時には各種ツールで”メンション”をおこなうため、担当者に通知されて折り返しの漏れを防げる
⑤プロのオペレーターが丁寧に対応するため、「聞き間違いをしたままで報告」などのミスが圧倒的に少ない
ウケTELでは現在、なんと【 最大60日間無料 】キャンペーンを行っています。電話代行をご検討されているお客様はぜひお試しください！
▼料金
100コールまで11,000円（税込） それ以上は220円／コール の従量課金
▼対応可能時間
24時間対応可（※オプション契約が必要）
▼通知ツール
メール、Slack、Microsoft Teams、Chatwork
【詳しくはこちら】
ウケTELウケTEL
fondesk
fondeskは比較的新しい電話代行サービスで、最新の技術を用いて高品質な電話対応を提供しています。
電話応対の内容通知は、LINEやChatwork、Slack、Microsoft Teams、GoogleChat、そしてEメールと、幅広いツールに対応。
現在は土日祝夜間の対応は実施していませんので、電話代行のみを依頼したいBtoB事業を展開する企業におすすめの電話代行サービスといえるのではないでしょうか。
Web上での10分程度の手続きで電話応対が開始される手軽さ、そして管理画面から電話応対に関する設定を行えるというわかりやすさが特徴です。
▼料金
100コール11,000円～（14日間の無料トライアル有）
※税込表記
▼対応可能時間
平日9:00～19:00（土日祝夜間対応不可）
▼通知ツール
Slack, Chatwork, Microsoft Teams, LINE, Google Chat, メール
【詳しくはこちら】
fondeskfondesk
e秘書
e秘書はコールセンターのリーティングカンパニーとして35年の実績を誇る老舗企業です。
高い電話対応の品質が最大の魅力で、多言語対応サービスを含む豊富なオプションも用意されています。
東証一部上場をしている企業ですので、クオリティを重視しているような場合におすすめのサービスです。
▼料金
100コール11,000円～（税込）
▼対応可能時間
24時間対応可（※オプション契約が必要）
▼通知ツール
メール
セントラル・アイ
セントラル・アイは12,000社の導入実績を持つ24時間365日対応可能な電話代行サービス事業者です。
官公庁案件の実績も多数持っており、最短申し込み翌日からのサービス開始も可能となっております。
料金プランも平日のみ、平日＋土曜日、土日祝のみなど豊富なプランが用意されており、事業形態にあったアウトソースが可能です。
▼料金
100コール9,350円～（税込）
▼対応可能時間
24時間対応可（※オプション契約が必要）
▼通知ツール
メール
BELLQuick24
BELLQuick24は、先程も紹介したe秘書を提供するベルシステム24が提供するシェアード型のコールセンターサービスです。
オペレーターに多数の案件を抱えさせることで低価格を実現し、ミニマムなプランから利用が可能です。また多言語対応や24時間対応も可能です。
▼料金
月額74,000円～
※税込・税抜は問い合わせ中
▼対応可能時間
24時間対応可
▼通知ツール
メール
ビジネスアシスト
ビジネスアシストは徹底的な研修を受けた秘書検定を保有する正社員スタッフによる対応が魅力の電話代行サービスです。
業界固有の専門用語にも対応可能で、プランによっては通知もさまざまなツールが利用可能となっています。
少し割高ですが、品質重視の企業におすすめの電話代行サービスです。
▼料金
月額22,000円～（税込）
▼対応可能時間
平日9:00～18:00（土日祝夜間対応不可）
▼通知ツール
Slack, Chatwork, メール
まとめ
電話代行サービスは以前から存在するサービスではありますが、近年の働き方改革法案施行や新型コロナウイルス対策も後押しして注目を集めているサービスです。
生産性の向上、電話対応品質の安定化、人件費の削減といったメリットもある一方で、予期せぬコスト増やセキュリティインシデントの原因になる可能性もありますので、サービスの利用を検討している場合は今回解説したようなポイントを押さえた上で検討してみてください。
