CRMの成功事例3選から学ぶ！CRMを導入すべき本当の理由│SaaSサーチ

近年、作業の効率化や顧客満足度の向上を目指して、多くの企業が「CRM」導入に踏み切っています。

実際にCRMを導入した企業はどんな課題がありCRM導入に踏み切ったのでしょうか。また、導入後はどのような成果を得たのでしょうか。

今回はCRMを導入した企業の事例から、CRMを導入すべき本当の理由を明らかにします。

1. CRMの成功事例の前に。「CRM」をおさらい
2. CRM導入の成功事例1：フィリップス社
- 2.1. なぜフィリップス社はCRMを導入したか
- 2.2. フィリップス社の事例から学ぶ
3. CRM導入の成功事例2：ウィルワン株式会社
4. CRM導入の成功事例3：株式会社ナノ・ユニバース
5. CRM導入の成功事例からわかること
6. あなたの会社でもCRMを導入してみては？

CRMの成功事例の前に。「CRM」をおさらい

CRMの成功事例をご紹介する前に、CRMについておさらいしていきます。

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management）は日本語で「顧客関係管理」を表します。

これは文字通り「顧客との関係を管理する」ことを表し、顧客をビジネスの中心として考えるマネジメント手法のことです。

なぜ顧客をビジネスの中心に考えるのでしょうか。

企業がいくら優秀な資源や人材を集め、高品質の製品・サービスを誕生させても、その製品・サービスを購入する”顧客”が存在しないと購買活動は行われません。顧客の存在の大切さから、顧客をビジネスの中心に置くという考え方が生まれました。

CRMの在り方を一気に変えた出来事が、ITシステムの発達です。

ITシステム発達前は、顧客情報は人の手によって管理されていたため、管理できる情報数に限りがありました。しかし、ITシステムの発達により膨大な数の顧客情報をITシステムによって管理できるようになりました。

CRMとは本来、顧客との関係を管理するビジネス手法のことを指しますが、ITシステムとCRMの切っても切れない関係性から「CRM＝顧客関係管理システム」という意味を持つようになりました。

CRMにできること

CRMにできることは大きく分けて以下の3つです。

・膨大な顧客情報の一元管理・分析

・顧客へのダイレクトメールの配信

・お問い合わせがあった場合にスムーズに対応できる

膨大な顧客情報の一元管理・分析

前の章でもご紹介した通り、CRMは膨大な数の顧客情報を一元で管理・分析することができます。人の手だと限界があった顧客情報の管理・分析ですが、CRMを使えば「このセグメント（性別・年齢など）にはこのような購入傾向がある」など細かな点まで把握できるようになります。

顧客情報を管理するだけなら、CRMを使わずにExcelを使って管理する方法も可能ではあります。しかし、Excelでは入力に時間がかかったり、情報を整理するのに手間がかかり効率が良くありません。自動的に同期されないので、チーム内での情報共有も難しくなります。

CRMを利用すれば、効率的に情報を管理・分析できます。入力が簡単で使いやすい他に、自動でレポーティングをしてくれるので、手間が省けるからです。さらに、CRMによってはレポートをグラフ化してくれる機能がある場合もあります。

顧客へのダイレクトメールの配信

顧客の管理・分析が完璧でも、顧客に対して適切なアプローチができないと意味がありません。

そんなときに使えるのが、ダイレクトメール配信機能です。ダイレクトメール配信機能は、既存顧客や見込み顧客に対してダイレクトメールを一斉送信することができる機能です。既存顧客や見込み顧客に対して適切な情報を配信することで契約・購入の成果につながる可能性が高まります。

またCRMによっては、メールの開封率やクリック率を集計し、反応に合わせて自動でメールを配信する機能があります。

【例】アパレルECサイトを運営するA社は新作のTシャツの売り上げを増加させたいとします。A社はCRMを活用し、以前A社でTシャツを購入したことがある顧客を抽出しリストを作成。作成したリストの顧客に対し、新作のTシャツの情報とお得なクーポンをダイレクトメールで一斉送信しました。結果、Tシャツの売り上げ増加と認知度の向上につながりました。

お問い合わせがあった場合にスムーズに対応できる

CRMを導入すると、顧客の行動情報を蓄積し共有ができます。

もし、製品・サービスを購買した顧客からお問い合わせがあった場合に、顧客から詳しい情報を聞かずにスムーズに対応することができます。スムーズに対応できると、顧客の待ち時間が減り、顧客の満足度の向上につながりますね。

さらに、担当者が変わったときも短時間で引き継ぎができます。

CRMのメリット

CRMのメリットは大きく分けて以下の2つです。

・バラバラに管理していた顧客の情報を一元に管理できる

・顧客それぞれに合わせた対応ができる

バラバラに管理していた顧客の情報を一元に管理できる

CRMを活用することで、バラバラに管理していた顧客の情報を一元に管理できるようになります。

顧客の情報をバラバラに管理すると部署間の連携がうまくいかず、無駄な作業が増え業務効率の悪化につながります。例えば、部署間の情報を共有するために会議の回数が増えるなど、非効率な時間が生まれてしまいます。

CRMを使って顧客情報を一元管理することで作業効率の向上につながり、コスト削減や社員の残業時間削減につながります。

顧客それぞれに合わせた対応ができる

CRMを使えば顧客の管理・分析が簡単になり、顧客の細かなニーズに対応できるようになります。細かなニーズに対応できると顧客満足度の向上に繋がります。

また、CRMを使えば自社と顧客の接触履歴が明確になります。

顧客目線で考えると、同じ企業の複数部署から連携性のないアプローチを受けると、煩わしさを感じ不信感へつながります。CRMで顧客との接触をリアルタイムで共有することで、連携性のないアプローチを避けられます。

CRMのデメリット

CRMのデメリットは大きく分けて以下の2つです。

・コストがかかる

・社内に定着しない場合がある

コストがかかる

CRMには無料で利用できるものもありますが、使える機能に限りがあります。継続的にCRMを活用するといった場合には、有料のCRMを導入したほうがよいでしょう。

CRMの種類によって導入費用に差はありますが、数十万円かかる場合もあるので決して安いとはいえません。

CRMを導入する際は、よく導入するCRMをよく検討して自社に合うCRMを見つけましょう。

CRMによっては無料試用ができるものもあるので、試用してみて自社に合うか確認してから決めることをおすすめします。

社内に定着しない場合がある

高い費用をかけてCMRを導入しても、使い方が難しく社内に定着しないといったケースもあります。

先ほども解説した通り、無料試用期間を利用するなどで、自社とCRMの相性を確かめましょう。

CRM導入の成功事例1：フィリップス社

CRM導入の成功事例として、まずはフィリップス社が「Salesforce（セールスフォース）」を導入した事例をご紹介します。

なぜフィリップス社はCRMを導入したか

フィリップス社は、オランダに本社を置く多国籍企業です。

「証明・医療・ライフスタイル」3つの分野の製品・サービスを120年以上世界各地に提供してきた老舗企業です。

フィリップス社には、顧客に対して製品やサービスを売りつけることはしたくないという信念があります。顧客一人ひとりとの関係を大切にし、そこからチャンスが生まれるといった考えのもと、ビジネスを行っています。

そのため、多様化した顧客のニーズをより深く把握するためにCRMシステム「Salesforce」の導入に踏み切りました。

フィリップス社の事例から学ぶ

フィリップス社はCRM導入によって、顧客情報の分析ができるようになりました。顧客情報の分析をすることで、顧客のニーズがより深くわかるようになり顧客のニーズに合った製品・サービスを提供することができるようになりました。

グローバルコマーシャルエクセレンス部門でバイスプレジデントを務めるウィム・バン・ギルス氏は、「Salesforce のお陰で、ツールやプロセスのほか、業務の新しい進め方も開発できるようになり、特殊な市場のお客様も含めてあらゆる顧客のニーズに応えられるようになりました。」と語っています。

世界各国に製品・サービスを提供しているフィリップス社では、社員が世界各地に駐在しています。CRMを導入することによって、社員がリアルタイム更新される顧客ニーズ分析のシステムにアクセスできるようになり、戦略に活かせるようになりました。

※参考サイト：https://www.salesforce.com/jp/

CRM導入の成功事例2：ウィルワン株式会社

続いては、ウィルワン株式会社がCRMの「ちきゅう」を導入した事例をご紹介します。

ウィルワン株式会社とは？

株式会社ウィルワンは、治療家やセラピストを対象とした人材紹介事業を始めとして、就職率に強みを持つ整体スクール「ウィルワン整体アカデミー」や求人サイト「ジョブノート」を運営しています。CRM「ちきゅう」は2016年に導入しました。

なぜウィルワン株式会社はCRMを導入したか

求人サイト事業の「ジョブノート」を立ち上げたときには、無料で求人を掲載し採用が決まったら企業側から報酬をもらうといった成果報酬型の手法をとっていました。

しかし、この方法であると応募をもらっても採用側企業の返信が遅く、他サイトで採用が決まってしまうといった問題が発生していました。

この問題を解決するには求職者のステータスを管理し、細かく採用企業側と連絡をとるといったことが必要になります。ちきゅう導入前は、ステータスをスプレッドシートで管理をしてはいましたが、データが複雑で記入が難しく、うまく管理ができませんでした。

ウィルワン株式会社の事例から学ぶ

導入後は1カ月もしないうちにステータス管理にかけていた工数が60％～70％削減でき、大幅な作業効率の向上が認められました。その分、ステータス管理にかけていた時間を本来の業務である求職者と採用企業のフォローに注力ができるようになりました。

※参考サイト：https://chikyu.net/

CRM導入の成功事例3：株式会社ナノ・ユニバース

次に株式会社ナノ・ユニバースが「Visionary（ビジョナリー）」を導入した事例をご紹介します。

ナノ・ユニバースとは？

株式会社ナノ・ユニバースは1999年に発足したアパレルのセレクトショップです。現在では、全国各地に店舗展開し、多くの年齢層に愛されています。

なぜナノ・ユニバースはCRMを導入したか

導入前、ナノ・ユニバースは店舗とECサイトでPOSシステムを運用し、それぞれで会員システムとポイントサービスが運用されていました。このとき、顧客情報とポイント情報は各サービスでバラバラで管理されている状態でした。その後、オムニチャネル（※）戦略を実施するにあたり、顧客情報の一元化によって得られるビッグデータが必要になったことが要因で、CRM導入に踏み切りました。

（※）オムニチャネル…複数の販売チャネルを活用する「マルチチャネル」の進化した形で、リアル（店舗）とネット（ECサイトなど）を融合させる考え方

ナノ・ユニバースの事例から学ぶ

CRMを導入し、顧客情報とポイント情報を統合することができました。これにより、店舗とECサイトそれぞれで付与されたポイントが共通化され、顧客満足度の向上につながりました。また、顧客情報を一元管理することで得られたビッグデータを活用し、顧客にポイントサービスを使った訴求ができるようになりました。例えば、「〇月〇日まで購入すればポイント5倍」などポイント率を増加させる訴求をします。すると、顧客の購買意欲の増進やリピーター率の増加につながります。

※参考サイト：http://crm.is-visionary.com/