近年、CRMをマーケティングに導入する企業が増えています。
なぜ、CRMが注目を集めているのでしょうか？
今回の記事では、なぜCRMをマーケティングに導入する企業が増えているのか、またどのCRMを導入すべきなのか、さらにCRMを活用したマーケティングの成功事例まで、人気の秘密に迫っていきます。
導入企業が増えている”CRM”とは？
CRMとは一体何でしょうか？
CRM（Customer Relationship Management）の略で、日本語で「顧客関係管理」を表します。
「顧客関係管理」とは「顧客との関係を管理する」ことで、ビジネス要素の中で顧客を最も重要視するという考え方のことです。
なぜ、顧客を最も重要視するのでしょうか。
例えば、メーカーA社が豊富な資源と優秀な人材を使って、完成度の高い製品Bを完成させたとします。しかし、製品Bを求める顧客はゼロで製品Bは1つも売れませんでした。
いくら完成度の高い製品・サービスを完成させても、製品・サービスを購買してくれる「顧客」がいなければ、ビジネスが成り立ちません。こういった考え方が、CRM（顧客関係管理）を生みました。
CRMは本来、「顧客との関係を管理する」というビジネス手法のことを言いますが、近年CRMの意味が変化してきています。その要因はITシステムとの融合です。
CRMとITシステムが融合する前は、顧客情報を一つ一つ人の目で管理していました。しかし、ITシステムが発達し、CRMを融合することで膨大な顧客情報を管理することが可能になりました。
この切っても切れない関係から、「CRM＝顧客関係管理システム」と表現することが増えました。
マーケティングにCRMを導入すべき理由
それでは、なぜマーケティングにCRMを導入すべきなのか理由を明確にしていきます。
理由1：見込み顧客を追客できる
CRMをマーケティングに導入すると、顧客情報から追客できるのでユーザーの離脱を防ぐことができます。
例えば、スポーツウェアの購入を考えている顧客Cがいるとします。顧客CはECサイトで気に入ったスポーツウェアを見つけ、お気に入りに追加しました。顧客Cはお気に入りにスポーツウェアを入れたことを忘れていました。数日後、サイトからスポーツウェアセールの情報が届きます。顧客Cはスポーツウェアをお気に入りに追加したことを思い出し、セール中であることも影響して、スポーツウェアを購入しました。
もしもECサイトから顧客Cに対して情報が提供されなかったら、購入に至っていなかったと考えられます。このように、CRMによって見込み客を追客することができます。
理由2：業務の効率化につながる
CRMをマーケティングに導入すると、業務の効率化につながります。
例として、CRMをマーケティングに導入していない企業DとCRMを導入している企業Eを比較してみます。
【CRMを導入していない企業D】
各部署で顧客の情報をバラバラにExcelで管理している。
入力が難しく、記入漏れが多い。
各部署間での情報共有が難しく、会議の回数が多い。
【CRMを導入している企業E】
部署関係なく顧客の情報はCRMでまとめて管理している。
入力は簡単で、記入漏れもほぼない。
CRMを見れば顧客の情報がわかるので、以前より会議の回数が格段に減った。
企業Dと企業Eを比較してみてどうでしょう？企業Eのほうが、効率的に仕事ができていますよね。
CRMは顧客情報を一元管理でき、各部署間の連携がとりやすくなることで無駄な作業の削減（情報共有のための会議など）につながります。さらに、顧客の情報の入力が簡単で、作業時間の短縮につながります。業務の効率化をすることで、残業代と残業時間の削減につながり経営者も社員も嬉しい結果になりますね。
理由3：ユーザーの満足度を向上させることができる
CRMをマーケティングに導入すると、顧客満足度の向上につながります。
CRMは顧客情報を分析することができるので、顧客の細かいニーズに答えるマーケティングが可能です。
CRMをマーケティングに導入し、顧客満足度の向上につながった例をご紹介します。
【例】
共栄火災海上保険株式会社のカスタマーセンターがFastHelp（ファストヘルプ）を導入した例 です。
導入前、共栄火災海上保険のカスタマーセンターは各スタッフが通話履歴をバラバラで管理していました。FastHelpを導入することによって通話履歴を一元管理し、スタッフ同士で通話履歴を共有することができるようになりました。通話履歴を共有することで、スタッフが対応できる製品の幅が広がり、顧客の待ち時間減らすことができました。よって、顧客の満足度を向上させることにつながりました。
参考URL：https://fasthelp.jp/casestudy/article/000209.shtml
マーケティングにCRMを導入することの注意点
CRMをマーケティングに導入することには、メリットだけではなく注意点もあります。
こちらではマーケティングに導入する前に、確認しておきたいCRMを導入するときの注意点をご紹介していきます。
社員への教育が難しい
CRMをマーケティングに導入しても社員への教育が難しく、社内にうまく定着しない可能性があります。
CRMによっては機能が多く複雑で、かえって作業に時間がかかる場合あるので注意しましょう。
CRMには無料試用期間を設けているものが多いので、試用してみて社員がCマーケティング活動に活かせるかどうか判断するといいでしょう。
CRM同士の比較が難しい
注目度が上昇中のCRMは種類が増え、システムの比較が困難になっています。
口コミが良くても、自社のマーケティング活動に活かせるという保証はないので、難しいところです。
やはり、無料試用をしてみて自社との相性を確認することがいいでしょう。
【マーケティングで活用したい】おすすめCRM4選
これまで、CRMをマーケティングに導入すべき理由を解説しました。
こちらの章では、マーケティングに導入してほしいおすすめCRMを4つご紹介していきます。
おすすめCRM1：Salesforce（セールスフォース）
おすすめのCRM1つ目は「Salesforce（セールスフォース）」です。
【特徴】
Salesforceの特徴は以下の通りです。
・全世界で10万社以上に導入された（2019年5月現在）
・既存アプリと連携が可能
Salesforceは、全世界で10万社以上に導入された実績を誇っています。10万社という実績は、安心感を持てますね。
また、Salesforceは「AppExchange」という複数のアプリを連携させることができるプラットフォーム（※）を提供しています。既存アプリと連携させることで、蓄積されている顧客情報を取り込みやすくなります。
（※）プラットフォームとは、アプリが動作する環境のことです。
【コストや試用期間】
Salesforceの料金プランは以下の4つです。
Salesforce Essentials 月額：3,300円／ユーザー
（ユーザー10名まで利用可能で難しい設定が不要のCRM）
Lightning Professional 月額：9,900円／ユーザー
（あらゆる企業に合う包括的なCRM）
Lightning Enterprise 月額：19,800円／ユーザー
（細かいカスタマイズが可能なCRM）
Lightning Unlimited 月額：39,600円／ユーザー
（無制限でサポートを受けることができるCRM）
「Lightning Enterprise」が最も人気のプランです。
すべてのプランで30日間無料で試用ができます。
※すべて税込表示
おすすめCRM2：Zoho CRM（ゾーホーCRM）
おすすめのCRM2つ目は「Zoho CRM（ゾーホーCRM）」です。
【特徴】
Zoho CRM（ゾーホーCRM）の特徴は以下の通りです。
・Microsoft outlookと連携が可能
・顧客の情報を自動でグラフ化してくれる
・Zoho CRMのアプリからそのまま発信できる
Zoho CRMは、Microsoft outlookのメールやカレンダーの情報を取り込むことが可能で、利用開始時に情報を入力する手間が省けるので、スムーズに利用開始ができます。また、顧客の情報を一目でわかるように自動でグラフ化してくれます。さらに、アプリ内の顧客情報からそのまま顧客に発信できるので、日々の営業活動の負担を軽減できます。
【コストや試用期間】
Zoho CRMの料金プランは以下の3つです。（年間契約した場合の料金）
スタンダード 月額1,584円／ユーザー
プロフェッショナル 月額2,640円／ユーザー
エンタープライズ 月額4,620円／ユーザー
プランによって利用できる機能が変わります。
すべてのプランで15日間無料で試用できます。
また、スタンダードプランは利用者3名までなら無料で利用が可能です。
おすすめCRM3：eセールスマネージャーRemix Cloud
おすすめのCRM3つ目は「eセールスマネージャーRemix Cloud」です。
【特徴】
eセールスマネージャーRemix Cloudの特徴は以下の通りです。
・定着率96%
・マップ上で簡単に訪問計画を立てられる
・既存顧客へのアフターフォロー時期を自動でリストアップしてくれる
CRMによっては社内に定着がしづらく、利用を諦めてしまう企業がある中、定着率96％という数字は安心感を持てますね。eセールスマネージャーRemix Cloudは、マップ上で営業計画を立てることができるので、ルート営業がしやすいことが特徴です。
また、疎かになりがちな既存顧客へのフォローですが、自動でフォロー時期をリストアップしてくれるので、既存顧客への手厚いサポートが可能になります。手厚いサポートは顧客満足度の向上につながりますね。
【コストや試用期間】
eセールスマネージャーRemix Cloudの料金プランは以下の3つです。
スケジュールシェア 月額1,100円／ユーザー
（スケジュール管理機能や社内SNSを用いたコミュニケーションが可能）
ナレッジシェア 月額2,200円／ユーザー
（案件・商談情報の登録は行えず、履歴の閲覧のみができる）
スタンダード 月額6,600円／ユーザー
（機能をすべて利用できる）
30日間無料で試用ができます。
（メールアドレスを登録後、簡単なアンケートに回答すればすぐに試用ができます）
おすすめCRM4：Senses（センシーズ）
おすすめのCRM4つ目は「Senses（センシーズ）」です。
【特徴】
Sensesの特徴は以下の通りです。
・導入までの期間が最短2週間
・40万社の企業データベースを持っていて案件登録が簡単
他社CRMは導入まで平均数カ月かかるのに対し、Sensesは約2週間で運用開始ができます。スピーディーに運用開始をしたいという企業におすすめです。
また、40万社の企業データベースを持っていて、案件登録時に自動で企業情報を入力してくれます。接点のない企業でも、数秒で登録が完了するので作業効率が格段に向上します。
【コストや試用期間】
Sensesの料金プランは以下の3つです。
Starter 月額5,500円／ユーザー（小規模企業向けプラン）
Growth 月額11,000円／ユーザー（すべての営業組織に対応している基本プラン）
Enterprise 見積り額（要望に合わせてカスタマイズできるプラン）
「Starter」と「Growth」は14日間無料で試用できます。
「Growth」が一番人気のプランです。
マーケティングにCRMを導入した成功事例
続いて、CRMにマーケティングを導入して成功した企業をご紹介します。
株式会社PR TIMESがSenses（センシーズ）を導入した例
【株式会社PR TIMESとは】
株式会社PR TIMESは、プレスリリース配信サービスの「PR TIMES」の運用など、主にデジタルPRを提供している企業です。PR TIMESは上場企業の3割が利用していて、注目度が高いプレスリリースサービスです。
【導入前】
導入前は顧客の情報をExcelで管理していました。シートに媒体名・記者名・アップデート日を入力し、備考欄にその他の情報を記入していましたが、シートを更新しない社員もいました。そのため、シートの情報は正確ではなく、Excelでの管理に限界を感じていました。
【導入後】
Senses導入後は顧客情報の入力が簡単になり、社員が面談に行くときは、「情報を見る→面談に行く→面談後、情報を入力」という流れが当たり前になりました。
また、Excelで管理していた頃と比べると生産性が1.5倍ほど上がりました。以前は、案件の過去情報が共有できていなかったため、同じような案件でも1からスタートする状態でしたが、情報が共有され、情報を参考にできるようになったことで作業効率が格段に上がりました。
参考サイト：https://product-senses.mazrica.com/senseslab/customer-cases/prtimes
マーケティングにCRMを導入しよう！
いかがでしたか？
今回は多くの企業が、CRMをマーケティングに導入する理由をご紹介しました。CRMをマーケティングに導入すると多くのメリットを得られる反面、注意点もあることを忘れないようにしましょう。
CRMを導入して、効率的なマーケティング活動を行いませんか？
